Systém řízení vztahů se zákazníky
Customer Relationship Management System ( CRM , CRM-system , zkratka z anglického Customer Relationship Management ) je aplikační software pro organizace určený k automatizaci strategií pro interakci se zákazníky ( zákazníky ), zejména za účelem zvýšení prodeje, optimalizace marketingu a zlepšení služeb zákazníkům prostřednictvím ukládání informací o zákaznících a historii vztahů s nimi, nastavování a zlepšování obchodních procesů a následná analýza výsledků.
CRM je interakční model založený na teorii, že zákazník je středobodem celé podnikatelské filozofie a hlavní činností společnosti jsou opatření k zajištění efektivního marketingu, prodeje a služeb zákazníkům. Podpora těchto obchodních cílů zahrnuje shromažďování, ukládání a analýzu informací o spotřebitelích, dodavatelích, partnerech a také o interních procesech společnosti. Mezi funkce na podporu těchto obchodních cílů patří prodej, marketing, podpora spotřebitelů .
Složení CRM systému
CRM systém může zahrnovat:
- přední část, která poskytuje zákaznický servis na prodejních místech s autonomním, distribuovaným nebo centralizovaným zpracováním informací;
- provozní část, která zajišťuje autorizaci operací a operativní hlášení;
- ukládání dat ;
- analytický subsystém;
- distribuovaný systém podpory prodeje: repliky dat na prodejních místech nebo čipové karty .
Klasifikace CRM systémů
Klasifikace podle účelu
- Automatizovaný systém řízení prodeje ( eng. sales force automation ; SFA)
- Marketing Management
- Správa zákaznických služeb a call center (systémy pro zpracování zákaznických požadavků, vyřizování a další práci s požadavky zákazníků)
Klasifikace podle úrovně zpracování informací
- Operativní CRM - registrace a online přístup k primárním informacím o akcích, firmách, projektech, kontaktech [1] .
- Analytické CRM - reporting a analýza informací v různých sekcích (prodejní trychtýř, analýza výsledků marketingových aktivit, analýza prodejní výkonnosti podle produktu, zákaznických segmentů, regionů a další možné možnosti).
- Collaborative CRM ( anglicky spolupráce - spolupráce; společné, koordinované akce ) - úroveň organizace úzké interakce s koncovými uživateli, zákazníky, až po vliv klienta na vnitřní procesy společnosti (průzkumy, změna kvality produktu nebo objednávky služby, webové stránky pro sledování stavu objednávky zákazníků, SMS upozornění na události související s objednávkou nebo osobním účtem, možnost klienta samostatně vybírat a objednávat produkty a služby v reálném čase a další interaktivní funkce ).
Poznámky
- ↑ „Kontakty“ se týkají kontaktních osob společností protistrany. „Událost“ se zase používá jako jednotka interakce s protistranou
Literatura
- Greenberg, Paul. CRM rychlostí světla = CRM rychlostí světla. - Petrohrad. : Symbol Plus, 2007 . — 528 s. - 2000 výtisků. - ISBN 978-5-93286-079-3 .
 Slovníky a encyklopedie | |
|---|---|
| V bibliografických katalozích |
|