Technická podpora nebo technická podpora je pojem, který zobecňuje a pokrývá řadu služeb , jejichž prostřednictvím podniky a organizace poskytují pomoc uživatelům technologických produktů a služeb, jako jsou mobilní a pevné telefony , televize , počítače , software a další elektronické a mechanické zboží a služby.
Technická podpora je obecně pokusem pomoci konkrétním uživatelům vyřešit konkrétní problémy, které se vyskytnou s produktem a jeho používáním, spíše než úkoly související se školením , přizpůsobením nebo jinými službami podpory.
Většina společností nabízí technickou podporu pro produkty nebo služby, které poskytuje a prodává, a to buď zdarma, nebo za příplatek. Technická podpora je obvykle poskytována telefonicky , internetem , e-mailem , online službami podpory na webu nebo prostřednictvím nástrojů, pomocí kterých si uživatelé mohou zaregistrovat tiket nebo vytvořit incident a následně sledovat svůj osud - historii jeho stavu/fází nebo jeho rozhodnutí . Velké organizace mají často vlastní interní helpdesk, který pomáhá zaměstnancům řešit technické problémy, které nastanou. Dobrým zdrojem bezplatné technické podpory je také internet , kde mohou zkušení uživatelé na různých fórech a stránkách poradit či pomoci při řešení nebo sdílet své zkušenosti s řešením stejných či podobných problémů. Některé společnosti navíc poskytují prémiovou technickou podporu za příplatek. [jeden]
Když už mluvíme o technické podpoře, mohou mít na mysli tzv. helpdesk - rozsvícená. z angličtiny. "help desk", a service desk - rozsvícená. z angličtiny. "service desk" a podpora produktů nebo služeb a zákaznická podpora a systém řízení incidentů, lístků a problémů.
Tento typ technické podpory je poměrně běžný v celém odvětví služeb. To je také známé jako Time and Materials (T&M) IT podpora. Koncept tohoto typu podpory spočívá v tom, že zákazníci platí za materiály, které budou použity při poskytování technické podpory, i za technika (za jeho čas, který věnuje pomoci, za znalosti a dovednosti, které používá atd.). ), P.).
Termínovaná podpora je koncept poskytování podpory po určitou dobu (množství doby podpory, hodiny, dny, roky) za předem stanovenou cenu.
Koncept „ řízených služeb “ předpokládá, že společnosti bude průběžně poskytován seznam předem stanovených služeb za předem stanovenou cenu. Tento seznam může zahrnovat služby jako:
Mnoho společností a organizací jako Apple [2] a Mozilla [3] poskytuje uživatelům svých produktů online diskusní fóra ; organizace takových fór umožňuje společnostem snížit své náklady na implementaci technické podpory [4] , aniž by ztratily výhody získané ze zpětné vazby. Kromě toho existuje na internetu mnoho nezávislých webových stránek věnovaných diskusím uživatelů o produktech a službách.
Službu technické podpory v každém podniku lze budovat různými způsoby (myšleno implementací podpůrných procesů). Existuje několik modelů služeb podpory, například: centralizované, místní, virtuální - s jediným call centrem atd. Službu technické podpory lze organizovat jak pro obsluhu externích zákazníků (outsourcing údržby počítačů atd.), tak pro interní (rozdělení IT oddělení ve velkých podnicích).
Při popisu konceptu ITIL postaveného na procesním přístupu je Service Desk jediným kontaktním místem pro uživatele IT služeb. Tato výjimka je učiněna z důvodu velkého významu oddělení technické podpory a zavádění praktického využití moderních IT přístupů a technik.
Správně organizovaná technická podpora (Service Desk) vždy začíná registrací všech požadavků od koncových uživatelů, slouží jako jeden bod pro komunikaci mezi uživatelem a IT službou. Nejoblíbenější řešení pro praktickou organizaci technické podpory jsou často založena na Call-centru (běžní uživatelé je někdy i identifikují). Je výchozím bodem kontaktu mezi koncovými uživateli a technickou podporou a slouží jako zdroj informací o jejich skutečné spokojenosti s úrovní služeb, který doplňuje informace o technických parametrech kvality služeb klientské společnosti (externí či interní).
Ve velkých podnicích nebo velkých outsourcingových společnostech je služba technické podpory často organizována podle následujícího víceúrovňového principu:
Nárůst využívání technologií v moderní době vede ke zvýšení požadavků na poskytování technické podpory. Mnoho organizací má svá oddělení technické podpory nebo jejich části, jako jsou call centra , v zemích nebo regionech, kde je jejich provoz méně nákladný. Kromě toho přibývá firem specializovaných na poskytování technické podpory jiným organizacím [5] . V této rozmanitosti technická podpora působí v blízkém smyslu konzultačních služeb .
Outsourcing umožňuje vysokou dostupnost služeb technické podpory.
Není neobvyklé, že společnosti používají to, co je známo jako strategie místního outsourcingu podpory, ačkoli tato strategie je nákladnější než outsourcing do levnějších lokalit a zemí, protože se obávají, že jejich data budou hostována a potenciálně uniknout [6] .
Outsourcing služeb technické podpory může zároveň vést k podvodům : iYogi , velká společnost poskytující technickou podporu na dálku , se stala obžalovanou v několika soudních sporech.
Technická podpora je často odstupňovaná za účelem zlepšení služeb pro organizaci nebo zákaznickou základnu. Počet úrovní je určen potřebami a přáními podniku nebo je závislý na schopnosti efektivně pomáhat zákazníkům nebo uživatelům. Úspěch organizační struktury technické podpory souvisí s tím, že techničtí specialisté chápou jejich oblasti odpovědnosti a odpovědnosti, dobu, po kterou jsou tyto závazky vůči zákazníkům plněny, a také zvláštnosti eskalace problémů mezi úrovněmi technické podpory. [7] Typická struktura technické podpory zpravidla předpokládá přítomnost tří úrovní / linek (1, 2 a 3), i když jsou možná i jiná čísla.
Někdy je podpůrná struktura označována jako předpodporová, samoobslužná nebo nulová úroveň. [8] Tento přístup předpokládá, že se klient může pokusit zařadit a vyřešit problém sám za použití standardních instrukcí, znalostních bází nebo interaktivních asistentů připravených organizací technické podpory nebo specialisty speciálně pro tento účel. Dobrá organizace samoobslužných materiálů a nástrojů na této úrovni může výrazně snížit počet hovorů přicházejících na první linku.
Toto je podpora na základní úrovni zodpovědná za základ/základ problémů zákazníků. Prvotním úkolem specialisty technické podpory první úrovně je shromáždit informace o klientovi a určit a lokalizovat problém klienta, což se provádí analýzou příznaků a zjištěním problémů, které za nimi stojí. Tato úroveň podpory je přijímat a shromažďovat co nejvíce informací od koncového uživatele. Tyto informace jsou zaznamenány ve sledovacím systému nebo v systému protokolování problémů.
Po identifikaci hlavních problémů může specialista podpory první úrovně začít třídit možná řešení a nabízet již známá řešení na základě zkušeností s řešením typických problémů. [9] Personál na této úrovni má pouze základní obecné povědomí o produktu nebo službě a nemusí mít potřebné kompetence nebo nástroje potřebné k řešení složitějších problémů. [10] Cílem tohoto podpůrného týmu je však zvládnout 70-80 % uživatelských problémů, případně odhalit nutnost eskalovat problém na vyšší úroveň technické podpory. [10] V řadě odvětví (např. bankovní sektor, kreditní karty, mobilní telefony atd.) první úroveň poskytuje technickou podporu prostřednictvím zpracování hovorů přijatých call centrem nebo prostřednictvím jiných kanálů komunikace se zákazníky. První úroveň technické podpory zpravidla funguje jako „počáteční trychtýř“, snižuje počet problémů, řeší a odřezává ty nejjednodušší a v případě potřeby vytváří incidenty / problémy, které již mohou ostatní úrovně technické podpory vypořádat se s. V některých odvětvích je podpora první linie primárně o poskytování informací o produktech, službách a podmínkách jejich poskytování, spíše než o řešení technických informací jako takových (maloobchod/velkoobchod atd.). Většina ISP nabízí pouze jednoúrovňovou technickou podporu.
Jedná se o úroveň hlubší technické podpory a je dražší, protože technici musí být zkušenější a znalejší a zběhlejší v konkrétním produktu nebo službě. Zpravidla se jedná o administrativní úroveň nebo podpůrnou linku, která zahrnuje použití složitějších technických a analytických metod řešení problémů (tzv. „troubleshooting“). Technici této linky jsou obecně zodpovědní za pomoc pracovníkovi podpory první linie při řešení základních technických problémů, stejně jako za revizi problémů a hledání a shrnutí zkušeností s řešením složitějších problémů. [10] Pokud je problém nový a/nebo specialisté technické podpory na této úrovni nemohou určit možná řešení problému, měli by problém eskalovat na třetí úroveň technické podpory. Kromě toho může mnoho společností definovat úkoly pro druhou a další úroveň technické podpory, čímž omezí oblast své odpovědnosti například na konkrétní segment služeb nebo zařízení. [7] [11]
Jedná se o nejvyšší úroveň technické podpory v tříúrovňovém modelu této činnosti a specialisté na této úrovni jsou zodpovědní za řešení nejobtížnějších problémů. Specialisté na této úrovni technické podpory jsou zpravidla zodpovědní nejen za pomoc specialistům z předchozích úrovní podpory, ale také za výzkum a vývoj řešení nových, vznikajících, dříve neznámých problémů. [10] Někdy jsou navíc problémy mimo kompetenci technické podpory a jsou například lokalizovány v zařízeních třetích stran, které společnost používá. Poté se technická podpora třetí úrovně nebo specializované oddělení obrátí na dodavatele nebo na primární vývojáře s žádostí o hloubkovou analýzu a návrh řešení. [deset]
Někdy se uvažuje o čtvrté úrovni technické podpory, jejímž cílem je eskalovat problém mimo organizaci. Zpravidla se jedná o problémy s hardwarem nebo softwarem. V systémech správy podnikových incidentů je důležité pokračovat ve sledování incidentů a jejich osudu, a to i v případě, že jejich posouzení probíhá s dodavateli, pro které se uchylují k dohodě o úrovni služeb (SLA). V organizacích může být čtvrtý stupeň technické podpory zastoupen oddělením výzkumu a vývoje.
Technická podpora má svůj koncepční aparát a navíc kulturu technické podpory, které jsou podporovány a rozvíjeny v rámci technické podpory a call center jako sociální a organizační jednotky. V řeči technických specialistů je mnoho slangových slov, což jsou zpravidla špatně přeložené termíny anglického jazyka .
Například potíže (z anglického trouble - trouble) nebo trouble ticket (také známé jako tt nebo ttshka ; z anglického trouble ticket ) - aplikace a "problémy" jako strukturální jednotky, v jejichž podobě se zpravidla provádí práce. ven na problémy, které vznikly problémy zákazníků a jejich účtování jako incidenty .
Odstraňování problémů - Odstraňování problémů , odstraňování problémů .