LVA (anglicky: Layered Voice Analysis) je počítačová technologie (metoda) pro víceúrovňovou analýzu hlasu vyvinutá izraelskou společností Nemesysco. Určeno pro kvantitativní a kvalitativní posouzení závažnosti emočního a duševního stresu v hlase člověka. V praxi se používá k identifikaci rysů emoční reakce člověka během rozhovoru. Tuto technologii lze využít jako doplňkový nástroj pro stanovení míry spolehlivosti informací poskytnutých respondentem, posouzení rizik spojených s lidským faktorem.
Software analyzuje kolísání hlasu v mikrointervalech času (3-7 milisekund), přičemž zvýrazňuje charakteristická období změn - vrcholy (trn) a plošiny (plateau) - nebo žádné změny. Na jejich základě je vypočítáno 151 hlasových parametrů a je provedena jejich statistická analýza. Dále je vypočítáno 8 sekundárních nebo zobecněných indexů (SPT, SPJ, Fmain atd.), které odrážejí míru emočního stresu, psychického stresu, soustředění respondenta na dané téma a pravděpodobnost nespolehlivosti poskytnutých informací.
V různých verzích softwaru jsou vyhodnocovány i další informativní indikátory, jako Anticipation, SOS (Say-or-Stop), které mimo jiné charakterizují důvěru/nejistotu respondenta v to, co říká, jeho bdělost a intenzivní myšlení. nad obsahem jeho odpovědi. Zvláštnost této metody, která jí poskytuje vysokou objektivitu, je dána tím, že jsou zaznamenávány a vyhodnocovány svévolně nekontrolované vokální charakteristiky lidského hlasu, které jsou nepřístupné uchu i zkušeného odborníka. Jak naznačuje autor této metody Amir Lieberman, analyzují se pouze skutečné emoce, které nelze „přehrát“.
Technologii LVA vynalezl mladý izraelský vědec Amir Lieberman v roce 1997, v současnosti je ředitelem společnosti Nemesysco. Jím vytvořený software je neustále zdokonalován ve spolupráci se specialisty z různých oborů (psychologie, psychofyziologie, forenzní, fonetika, akustika, psychiatrie atd.) a přizpůsobován trhům různých zemí. Technologie LVA se osvědčila při řešení problémů výběru personálu, posuzování možných rizik při poskytování úvěrů dlužníkům finančními institucemi, rizik spojených s peněžní náhradou pojistných událostí. V posledních letech se rozšířilo využívání cloudových řešení pro hodnocení výkonnosti call center velkých společností. Pro speciální služby bylo vyvinuto samostatné řešení jako nástroj pro analýzu zvukových záznamů.
Ověření a schválení této metody bylo provedeno v různých zemích polygrafy , neurofyziology, psychiatry a psychology.
Technologie LVA umožňuje prozkoumat různé duševní stavy člověka, zachytit skryté emocionální signály a momenty zvýšené kognitivní zátěže, projevující se v jeho hlase. Tyto informace dávají představu o tom, jak intenzivně respondent při odpovídání na určité otázky přemýšlí, co ho trápí, jaká témata jsou pro něj citlivá.
Metoda LVA využívá autorovy metody statistické analýzy různých vokálních parametrů klasifikovaných softwarem jako indikátory stresu, vzrušení, rozpaků, nejistoty a touhy skrýt některé informace. Již 20 let je účinnost metody ověřena řadou vědeckých studií.
Existuje několik softwarových možností zaměřených na konkrétní praktické oblasti: QA5, RA7, SCA1, LVA-6.50, LVA-i. Některé z těchto systémů jsou založeny na tom, že jsou respondentovi kladeny speciálně připravené otázky a počítač registruje a analyzuje jeho hlasové reakce. Jiné systémy analyzují veškerý hlasový provoz během volné (nestrukturované) konverzace a zvýrazňují důležité (podle předem stanovených kritérií) konverzace. Tyto systémy se používají v kontaktních centrech, ve veřejných sítích, v orgánech činných v trestním řízení. Důležité je, že tato metoda umožňuje vyhodnocovat hlasové reakce, které nejsou libovolně řízeny člověkem. Pro jeho realizaci absolutně není důležité, jakým jazykem a co člověk říká, důležité je - jak! Proto tato metoda nemá prakticky žádná jazyková a kulturní omezení. Pro každou zemi je samozřejmě nutné vypracovat otázky v konkrétním jazyce.
Koncept nazvaný „Diamant emocí“ byl vyvinut společností Nemesysco v roce 2012. Emotion Brilliant je kompaktní způsob prezentace výsledků studie získané pomocí technologie víceúrovňové analýzy hlasu. Byl vytvořen za účelem zvýraznění klíčových emočních reakcí respondenta jako celku při zodpovězení všech otázek. Emocionální diamant je osmiúhelník, kde každý indikátor umístěný na jedné straně má svůj opak na druhé.
Základním konceptem Emotion Diamond je, že neexistují žádné dobré nebo špatné emoce, protože všechny jsou závislé na kontextu.
Stanovení spolehlivosti informací pomocí LVA
Profesionálové v oblasti výzkumu lži vědí, že nic jako „skutečný“ detektor lži neexistuje, protože lhaní není jedinou odpovědí na jakoukoli otázku. Lež je výsledkem logických a motivačních procesů, které vycházejí z určitého záměru (vědomého či nevědomého) člověka. Lidé mohou lhát z různých důvodů a pro specifické účely: za účelem ochrany, zisku, uklidnění souseda, zmírnění emocionálního úderu a dokonce i jen pro zábavu. Kvůli takové rozmanitosti v motivaci, postojích a záměrech člověka neexistuje žádný pevný soubor vlastností (fyziologických nebo psychologických), které by jednoznačně odlišovaly „nepravdu“ od „pravdy“. Technologie LVA však spolu s konvenčním polygrafickým vyšetřením dokáže odhalit dobrovolně nekontrolované emoční reakce, momenty zvýšené psychické zátěže a pomoci specialistům odhalit riziko skrývání informací nebo odhalit jejich pravost.
Zjišťování postoje zaměstnance k profesně důležitým kompetencím, hromadné hodnocení personálu při přijímání do zaměstnání, zjišťování rizik spojených s konkrétním zaměstnancem při periodických personálních prověrkách či interních šetřeních – to není úplný výčet úkolů řešených pomocí technologie LVA.
Respondenta během rozhovoru testuje specialista nebo IVR bot. Testování vyžaduje počítač s nainstalovaným softwarem, mikrofon nebo USB sluchátko. Respondent není napojen na senzory, je v uvolněné atmosféře a odpovídá pohodlným tempem. Jsou mu kladeny otázky týkající se pracovních činností, jeho zvyků, postojů ke kolegům, různých aspektů profesních zkušeností. Osoba odpoví a systém zaznamená a analyzuje její hlas.
Na základě výsledků analýzy jednotlivých fragmentů hlasového signálu poskytuje program kvantitativní hodnocení indikátorů závažnosti emočního a kognitivního stresu. Posuzuje se také celková míra rizika v reakci na položené otázky. Doba výzkumu trvá 10-30 minut (v závislosti na počtu témat a otázek) a závěrečná zpráva je vygenerována do 1 sekundy.
Po dokončení testování je vygenerována zpráva, která je prezentována ve dvou formách.
Základní zpráva obsahuje jednu stránku, na které je uvedena minulost respondenta, celková míra rizika pro celý test, míry rizika pro každé ze zahrnutých témat a pro jednotlivé otázky.
Podrobné navíc obsahuje několik stránek s podrobným hodnocením každé položené otázky a odpovědí analyzovanou systémem.
Bylo vyvinuto několik dotazníků.
"Test přístupu k profesně důležitým kompetencím".
Tento test se provádí za účelem zjištění postoje respondenta k profesně důležitým vlastnostem člověka jako předmětu pracovní činnosti, personalisté jim někdy také říkají „měkké dovednosti“: schopnost přesvědčit, vést, najít přístup k lidem. , schopnost vyjednávat, pracovat v týmu, hospodařit s časem, otevřenost vůči ostatním lidem, dobrá paměť, vysoká pozornost, dobrá vůle a další. Víceúrovňová analýza hlasu vám umožňuje identifikovat skutečné emoce člověka: jak je nadšený z odpovědí, napjatý, snaží se něco skrýt nebo zkreslit poskytnuté informace. Tento test umožňuje zjistit postoj respondenta k důležitým životním situacím a předpovědět, jak na tom bude v pracovním životě, jak se bude projevovat v komunikaci se zaměstnanci, nadřízenými, jak bude zvládat obtíže, jaké jsou jeho „ silné“ a „slabé“ stránky.
Témata zařazená do "Testu postoje k profesně důležitým kompetencím":
Týmová práce
Motivace k dosažení úspěchu
Motivace při překonávání obtíží
Řečnictví
Vliv na ostatní lidi
Vztahy s jinými lidmi
Odborné kompetence
sebeorganizace
Projev agrese
Postoj ke kritice
Sebedůvěra, vytrvalost
Postoj ke konkurenci
Poctivost
Rizikové testy
Testy rizik identifikují potenciální hrozby nebo potenciální škody, které může žadatel nebo současný zaměstnanec společnosti způsobit. Použití tohoto typu testování je relevantní ve velkých podnicích, kde existuje vysoká rizika podvodů, podvodů, tajných dohod, skrývání dat a dalších hrozeb. Obsahuje otázky na následující témata:
Loajalita k místu výkonu práce
Soukromí a utajení
Krádež v práci
Skrytí informací
Úplatky a provize
Podvod a podvod
Odeslání
Příslušnost ke zločineckým/teroristickým skupinám
Koluze
Postoj k drogám/alkoholu/gamblerství/jiným závislostem
Řešení pro pojišťovny
Technologie víceúrovňové hlasové analýzy umožňuje vyhodnotit rizika při žádosti klienta o náhradu škody, identifikovat skutečnosti, kdy byly vědomě uvedeny nepravdivé nebo nepřesné informace o pojistné události. Během telefonického rozhovoru mezi pracovníkem pojišťovny a klientem systém analyzuje unikátní, neslyšitelné rysy hlasu klienta, které mohou naznačovat vysokou pravděpodobnost podvodu: falšování informací, napodobování pojistné události, úmyslné poškození pojištěného majetku, výpis pojistné částky vyšší než skutečná.
Při rozhodování o výplatě pojistné částky se tak řeší důležité otázky: posuzuje se spolehlivost poskytnutých informací, zjišťují se podvodné skutečnosti při žádosti o náhradu škody, odhalují se nespolehliví klienti, systematizují se scénáře podvodných schémat.
Řešení pro banky a mikrofinanční organizace
Řeší se úlohy stanovení míry solventnosti dlužníka a identifikace úvěrových rizik. Počítačový systém, který implementuje metodu LVA, umožňuje identifikovat úvěrová rizika na základě analýzy hlasu dlužníka. IVR bot zavolá klientovi a před spojením s pracovníkem banky zjistí potřebné informace a vyhodnotí jejich spolehlivost: osobní údaje, úvěrovou historii, záměr splatit dluh. Na začátku konverzace bude mít pracovník kontaktního centra banky již užitečné údaje pro rozhodování o úvěru. Technologie LVA je navržena tak, aby zkrátila čas na identifikaci nespolehlivých dlužníků a zvýšila rychlost zpracování úvěrových dat.
Technologické příležitosti a finanční instituce
Vytvoření automatizovaného volebního systému
Posouzení úvěrové historie dlužníka, jeho solventnosti a úmyslu splácet
Analýza atypických reakcí dlužníka
Posouzení záměru splatit úvěr
Identifikace osob, které úmyslně lžou
Analýza odpovědnosti za pozdní platbu
Odhalování podvodů
Řešení pro call centra
Řeší se problém stanovení emočního profilu klienta a operátora. Hodnocení řeči na dálku pomocí technologie LVA odhalí náladu, míru upřímnosti, relevanci poskytnutých dat a skutečné záměry klienta. Online sledování hovorů a včasná reakce na zákaznické recenze umožňují call centrům vybírat agenty podle kategorií lidí s určitým emočním profilem.
Technologické schopnosti
Vytvoření emočního profilu klienta
Výběr operátora dle emočního profilu klienta
Sledování hovorů
Identifikace úrovně spokojenosti se službou
Identifikace příčin nespokojenosti a podráždění klienta
Kontrola úrovně loajality operátora
Rizika prozrazení důvěrných klientských dat
Řešení pro dopravní společnosti
Technologie LVA se používá k identifikaci rizik, která ovlivňují bezpečnost přepravy osob a zboží. Tato technologie hlasové analýzy se používá k posouzení funkčního stavu pilotů, strojníků, řidičů, dispečerů, bezpečnostních pracovníků dopravy a dalších účastníků na trhu dopravních služeb. Systém detekuje sklony k porušování pravidel řízení vozidla, závislosti, padělání, podvody, pašování apod. Včasné posouzení různých rizik spojených s lidským faktorem v dopravě podle hlasových parametrů zlepšuje celkovou bezpečnost v oblasti přepravy osob a zboží.
Marketingové řešení
Technologie LVA pomáhá odhalit emocionální postoj spotřebitele k produktu nebo službě. Systém hlasem určuje preference klienta ohledně konkrétního produktu. Vyhodnocení preferencí zákazníků pomáhá podniku podrobně porozumět vkusu cílového publika, posoudit úroveň NPS a kontrolovat loajalitu ke značce, produktu nebo službě.
Technologické schopnosti
Výzkum spotřebitelského chování, věrnosti značce/produktu
Posouzení emočního vnímání reklamy
Hodnocení účinnosti marketingových produktů
Provádění online průzkumů
Provádění kvantitativního výzkumu
Analýza zvukových materiálů