Overbooking ( angl. Overbooking ), stejně jako overbooking , rebooking , resale - marketingová strategie pro zboží (služby), ve které dodavatel zboží (služby) přebírá více závazků dodat zboží (poskytnutí služeb), než může splnit, počítat s tím, že ne všechny přijaté závazky budou muset být skutečně splněny. Nadměrná rezervace je také možným nešťastným výsledkem použití této strategie, který vzniká v důsledku chyb nebo kombinace okolností. Overbooking je jedním z nástrojů pro řízení příjmů ( eng. Yield Management nebo eng. Revenue Management ).
Overbooking jako marketingová strategie se poprvé objevil v americké letecké dopravě v 50. letech 20. století . Jeho vznik souvisí s marketingovou politikou tehdejších amerických aerolinek. Tato politika zejména poskytovala cestujícím možnost odmítnout přepravu kdykoli bez jakýchkoli sankcí, a to i po odletu letadla . Tímto přístupem získala letenka určité vlastnosti peněz - mohla být se stejným úspěchem předložena k získání těchto služeb nebo k výměně zpět za peníze. Tento přístup přilákal zákazníky k novému způsobu dopravy, ale způsobil určité problémy. Praxe ukázala, že v 50. a 60. letech se až 10 procent cestujících, kteří si koupili letenky na lety, nedostavilo na přistání a následně předložili letenky k vrácení peněz. Aerolinky tak místo cestujících přepravovaly prázdná sedadla a kvůli tomu pravidelně utrpěly velké ztráty.
Strategie overbookingu byla navržena ke zmírnění těchto ztrát. Podstatou této strategie bylo předložit k prodeji více letenek, než bylo míst v letadle, v očekávání, že část cestujících tímto letadlem nepoletí a letenky vrátí. Značnou nevýhodou této strategie bylo riziko, že na palubu letadla přijde více cestujících, než je míst v letadle. A v této situaci dopravce nebude schopen plnit své závazky a bude nucen klientovi způsobené nepříjemnosti nějak nahradit. V tomto případě letecké společnosti vypracovaly pravidla pro poskytování takové náhrady. Tato pravidla stanovila, že cestující byl vyslán na další následující let, a pokud měl být tento let provozován po delší době, byl cestujícímu poskytnut na náklady společnosti soubor služeb zaměřených na kompenzaci nepříjemností. spojené s čekáním (stravování, ubytování v hotelu, telefonická komunikace s příbuznými, peněžní náhrady atd.) Náklady společnosti na takovéto kompenzační služby byly v každém případě poměrně vysoké, ale takové situace se stávaly jen zřídka - cca 7-8 případů na 10 000 přepravených cestujících.
Strategie nadměrné rezervace se pro letecké společnosti ukázala jako výhodná. Tato strategie byla upravena v 70. letech 20. století . Výše popsaná situace, kdy jsou klientovi poskytovány kompenzační služby, se nazývá „ nedobrovolné odepření nástupu na palubu “ . Úprava strategie spočívala v tom, že při zjištění situace nadměrné rezervace vyšel zástupce letecké společnosti k cestujícím, vysvětlil situaci a nabídl dobrovolníkům, že odmítnou let na tomto konkrétním letu výměnou za povinnost přepravit dobrovolníka. na další let letecké společnosti a nějakou kompenzaci. To mělo dva pozitivní efekty. Za prvé, výše nákladů na kompenzaci takového „dobrovolného odepření nástupu na palubu“ (angl. „dobrovolné odepření nástupu na palubu“) se obvykle ukázala být nižší než výše podobných nákladů za vynucené odmítnutí. Za druhé, v důsledku takových opatření se statistika nucených odmítnutí snížila na 0,7–0,8 případů na 10 000 přepravených cestujících, což posílilo obraz letecké dopravy v očích cestujících.
V únoru 2021 navrhla ruská letecká společnost Aeroflot v Rusku zavést nový tarif, při kterém bude sama letecká společnost moci převést cestujícího na jiný pozdější nebo dřívější podobný let (včetně změny letu z přímého na navazující ) jednostranně, tj. souhlas cestujícího. V tomto případě bude letecká společnost povinna zaplatit cestujícímu náhradu ve výši nejvýše 30 tisíc rublů (avšak ne ve všech případech). Odborníci tento projekt považují za zastřenou legalizaci nadměrného zabookování. Později Aeroflot od této iniciativy upustil a návrh nebude zvažován „až do úplného obnovení letového provozu“ [1]
Strategii prodeje nadměrné rezervace lze použít, pokud jsou současně splněny následující podmínky:
Kromě výše zmíněného odvětví letecké dopravy lze prodej přesbookování uplatnit i v dalších odvětvích dopravy (železniční doprava, pravidelná vodní doprava). Nadměrnou rezervaci lze navíc využít v hotelnictví a půjčovně aut. V hotelnictví obvykle používají strategii pro turistické skupiny, protože náklady jsou nižší, ale také neexistují žádné pokuty. Individuální turista bude ubytován, pokud se přihlásí nejpozději do 17:00 místního času, pokud to souvisí s programem exkurze, později, pokud to souvisí s letovým řádem nebo lety.
Nejtypičtější situací, kdy je použití strategie nadměrné rezervace nepřijatelné, je situace, kdy dodavatel musí zaplatit vysokou pokutu za to, že se vzdá své povinnosti obsluhovat zákazníky. Například pokud jde o rezervaci námořních plaveb nebo hotelů v oblasti letoviska. Pokud cestující nemůže nastoupit na výletní loď z důvodu změny rezervace, pak musí zaprvé získat zpět celé náklady na plavbu a zadruhé pravděpodobně podá žalobu o morální náhradu za zkaženou dovolenou. V důsledku toho budou ztráty poskytovatele služeb nepřijatelně vysoké a použití nadměrné rezervace bude neopodstatněné.
Druhou typickou situací, kdy není povolena nadrezervace, je prodej zboží a služeb za podmínek, kdy v případě odmítnutí objednaného zboží (služby) klientem nedochází k vrácení zaplacených peněz ani k jiným kompenzačním opatřením. Tato situace nastává při prodeji vstupenek do divadel, na sportovní a zábavní akce apod. Riziko, že klient v tomto případě utratí peníze a neobdrží objednané služby, je kompenzováno právem klienta převést vstupenku na jinou osobu.