ITSM

Aktuální verze stránky ještě nebyla zkontrolována zkušenými přispěvateli a může se výrazně lišit od verze recenzované 10. listopadu 2016; kontroly vyžadují 12 úprav .

ITSM ( IT Service Management , IT service management) je přístup k řízení a organizaci IT služeb zaměřený na uspokojování obchodních potřeb. Řízení IT služeb realizují poskytovatelé IT služeb pomocí optimální kombinace lidí, procesů a informačních technologií [1] . Série dokumentů ITIL se používá k implementaci přístupu správy služeb IT .

Na rozdíl od tradičnějšího technologického přístupu ITSM doporučuje zaměřit se na zákazníka a jeho potřeby, na služby, které uživateli informační technologie poskytují, a nikoli na technologii samotnou. Zároveň procesní organizace poskytování služeb a dostupnost výkonových parametrů ( KPI ) předem specifikovaných ve smlouvách o úrovni služeb umožňuje IT oddělením poskytovat kvalitní služby, měřit a zlepšovat jejich kvalitu.

Důležitým bodem při prezentaci principů ITSM je konzistence. Při prezentaci každého jednotlivého prvku ITSM (řízení incidentů, řízení konfigurace, řízení bezpečnosti atd.) je třeba vysledovat jeho vztah a koordinaci s ostatními prvky (službami, procesy) a uvést nezbytná praktická doporučení.

ITIL není specifický algoritmus nebo návod, jak postupovat, ale popisuje osvědčené postupy a nabízí doporučení pro organizaci procesního přístupu a řízení kvality poskytování služeb. [2] To vám umožní odpoutat se od charakteristik tohoto konkrétního podniku v tomto konkrétním odvětví. ITIL přitom přes jistou abstraktnost směřuje k praktickému využití všemožně. Každá sekce knihovny poskytuje klíčové faktory úspěchu pro implementaci konkrétního procesu, přičemž praktická doporučení převažují nad čistě teoretickými úvahami.

Obsah

V současné době existuje několik verzí ITIL.

ITIL verze 2 se skládá ze sedmi knih:

  1. Poskytování služeb ( Dodávka služeb )
  2. Servisní podpora _
  3. Plánování implementace správy služeb
  4. Správa aplikací _
  5. Řízení infrastruktury informačních a komunikačních technologií ( ICT Infrastructure Management )
  6. Správa zabezpečení _
  7. Obchodní perspektiva ( The Business Perspective )

ITIL verze 3 se skládá z pěti knih:

  1. Strategie služeb
  2. design služby
  3. přechod služby
  4. Servisní provoz
  5. Neustálé zlepšování služeb

Kromě toho tato edice obsahuje další dvě knihy: „ITIL Overview“ a „Pocket Reference“.

Základní pojmy

Nejznámější z těch, které jsou popsány v těchto knihách, je deset základních procesů , které poskytují podporu a poskytování služeb IT (ITSM):

  1. řízení incidentů
  2. řízení problémů
  3. správa konfigurace
  4. řízení změn
  5. správa vydání
  6. řízení úrovně služeb
  7. řízení kapacity
  8. správa dostupnosti
  9. řízení kontinuity
  10. finanční řízení

Strukturování předmětu trhu

Strukturování tržní entity (SR) z hlediska IT by mělo být provedeno podle jednoho z modelů:

Organizace musí mít strukturu, která je poskytovatelem IT služeb a zároveň zákazníkem pro externí poskytovatele IT služeb („zákaznický servis“). ITSM deklaruje své role a odpovědnosti.

Nedílnou součástí organizace procesů ITSM je Service Desk  , divize (v terminologii ITIL „funkce“), která poskytuje jediné a jediné vstupní místo pro všechny požadavky koncových uživatelů a jednotný postup zpracování požadavků. Implementace procesního přístupu k poskytování služeb často začíná implementací Service Desku.

ITSM také definuje mnoho konceptů a úkolů oddělení v rámci struktury IT governance (řízení rizik, řízení bezpečnosti, finanční řízení atd.).

Implementace správy služeb

Organizaci implementace ITSM je věnována samostatná kniha ITIL „Planning to Implement Service Management“.

Viz také

Poznámky

  1. ↑ Ruský glosář 2011 (nepřístupný odkaz) . Získáno 23. května 2012. Archivováno z originálu 3. prosince 2013. 
  2. ↑ Axelos. Nadace Axelos ITIL 4 . Axelos (únor 2019). Získáno 30. srpna 2021. Archivováno z originálu dne 30. srpna 2021.

Literatura