Online správa pověsti

Online Reputation Management (ORM , také SERM , Search Engine Reputation Management) je praxe vývoje strategií, které formují a ovlivňují veřejné vnímání organizace, jednotlivců nebo jiných online. To pomáhá vytvářet pozitivní veřejné mínění o podniku, jeho produktech a službách.

Pomocí ORM se společnost může pokusit zmírnit účinky negativního virálního videa, vytvořit proaktivní marketingové strategie nebo rozšířit svůj dosah online, aby zlepšila online viditelnost společnosti.

Hlavním cílem ORM je detekovat a neutralizovat existující negativní obsah na síti, najít nebo generovat pozitivní zmínky a optimalizovat je pro zvýšení pozic ve výsledcích vyhledávání.

Práce na online reputaci

Oblasti práce

stránky společnosti;
sociální sítě;
stránky se zpětnou vazbou;
blogy a fóra;
tématické stránky a portály.

Jedním z kritérií kvality služby sledování reputace na internetu je úplnost pokrytí - podíl informací o objektu, studovaných za provozu z celkového množství informací v síti o objektu. Hlavním nástrojem pro vyhledávání informací jsou vyhledávače (Yandex, Google, Mail atd.). Indexují významnou část obsahu na internetu. Vyhledávače také pokrývají část obsahu sociálních sítí.

Fáze práce

Výběr dotazů na reputaci;
Audit výsledků vyhledávání (manuální a automatizované sledování);
Analýza informací (klasifikace zdrojů, druhy zdrojů, stanovení procenta negativních, podrobný popis zdrojů);
Tvorba pracovní strategie.

Klasifikace přijatých informací

V ORM je obvyklé rozdělit obdržené zmínky o společnosti, produktu nebo osobě do tří typů:

pozitivní – zmínky, které zlepšují reputaci společnosti v síti;
neutrální – zmínky, které neobsahují pozitivní informace, ale nejsou hrozbou pro pověst;
negativní – zmínky, které ohrožují pověst v síti.

Definice typů stránek v Yandex a Google

Agregátory – stránky pro různá oznámení – například o hledání práce, nákupu a prodeji zboží a služeb, nemovitostí, aut. Tento typ zahrnuje stránky, na které uživatelé sami umisťují reklamy (například Avito), a také stránky, které automaticky shromažďují reklamy nebo nabídky (Yandex.Market, Booking.com, AviaSales).
Internetové obchody – stránky, které umožňují objednávat nebo nakupovat zboží.
Organizace a podniky – stránky služeb a organizací, jejichž uživatelé si mohou objednat službu offline. Tento typ zahrnuje například cestovní kanceláře, prodejce automobilů, banky, poskytovatele internetu a další.
Obsah – stránky s obsahem. Formát obsahu může být jakýkoli – články, obrázky, wiki projekty.
Sociální sítě – jako VKontakte, Facebook, Instagram atd.
Recenzenti – stránky s recenzemi zaměstnavatelů a zaměstnanců.
Zprávy – tento typ zahrnuje jak zpravodajské weby bez konkrétního tématu, tak weby věnované jedné věci – například politice nebo financím.
Online hry jsou stránky, kde lze hrát jednu nebo více her online. To nezahrnuje webové stránky vydavatelů her, jako je Wargaming.net – jedná se o „reprezentativní kanceláře podniků a organizací“.

Pracovní metody

manuální sledování všech vyhledávačů pomocí hlavních klíčů - je to pracné a časově náročné;
automatické monitorování, které se provádí pomocí speciálních programů, které vyhledávají zadané informace na webových stránkách, v sociálních sítích;
tvorba a optimalizace obsahu - tvorba unikátního obsahu obsahujícího oblíbená klíčová slova s cílem dostat jej na vrchol tématu a vytěsnit případné negativní zmínky;
požadavek na blokování zdrojů a aplikací, které porušují autorská práva společnosti;
aktivní reakce na kritiku na oficiálních i neoficiálních stránkách.

Pokyny ORM

Stojí za to zdůraznit hlavní oblasti práce správy reputace:

SERM (správa reputace vyhledávače) - správa reputace ve výsledcích vyhledávání - soubor prací, jejichž úkolem je vytěsnit maximální možný počet nežádoucích stránek z TOP-30 (první tři stránky) výsledků vyhledávání.
SMRM (social media reputation management) - posouvání pozitivních stránek na přední pozice, propagace pozitivního obsahu, přesouvání negativních informací z první stránky výsledků vyhledávání, vytváření pozitivních stránek o firmě, vytváření pozitivního PR a snižování negativního PR.
SEO (optimalizace pro vyhledávače) je soubor optimalizačních opatření ke zvýšení pozice webu ve výsledcích vyhledávače na určité uživatelské dotazy. Čím vyšší pozice stránky ve výsledcích vyhledávání, tím více zájemců o ni z vyhledávačů.
Práce s názorovými lídry je interakce s loajálními spotřebiteli, kteří komunikují na fórech, zpravodajských portálech, blozích a sociálních sítích, sdělují publiku své zkušenosti s používáním produktu nebo oficiálně odpovídají na stížnosti nespokojených spotřebitelů.
Právní a právní komunikace se stránkami a autory.
Vypořádání se s negativitou je soubor opatření k neutralizaci negativních zmínek v síti za účelem zvýšení důvěry ve značku/osobu. Jedním z úkolů Online Reputation Manager je rychle odhalit a reagovat od úředníka nebo mrkev na negativní komentáře, příspěvky na sociálních sítích, snižovat pozice stránek a webů, které poškozují pověst značky pomocí optimalizace pro vyhledávače (SEO).
Práce s pozitivem je soubor opatření na podporu pozitivních zmínek: komentářů a příspěvků na sociálních sítích, stránkách a webech ve výsledcích vyhledávání pomocí optimalizace pro vyhledávače (SEO).

Literatura

Prochorov. N, Sidorin D. Online správa reputace / - M .: Synergy University, 2017. - 160 s. — ISBN 978-5-4357-0299-9
Kualman E. Bezpečná síť. Pravidla pro udržení dobrého jména v éře sociálních médií a totální publicity / - M .: Alpina Business Books, 2017. - 214 s. — ISBN 978-5-9614-4829-0
Ashmanov I. S., Ivanov A. A. Propagace webových stránek ve vyhledávačích. - M .: "Williams", 2007. - 304 s. - ISBN 978-5-8459-1155-1 .
S. Jai, Shankar (1. června 1999). "Reputace je všechno". New Straits Times (Malajsie).
Vladislav Malij, Michail Zolenko, Viktor Barták . Černá kniha o bílém PR. — 2018.
Sylvester Petrov. Online správa reputace. – Litry, 2021. – 978-5-0053-9528-3