Věrnostní program - soubor marketingových aktivit pro rozvoj opakovaného prodeje stávajícím zákazníkům v budoucnu, prodej doplňkového zboží a služeb, prosazování firemních nápadů a hodnot a další typy potenciálně ziskového chování. Provádí se především ve fázi zralosti životního cyklu produktu .
Typickým příkladem firemního věrnostního programu je slevová karta , při dalších nákupech na slevovou kartu lze poskytovat slevy, a to i prostřednictvím akumulačního systému, mohou existovat i systémy bonusů a dárků. Kromě toho se po obdržení takových karet zpravidla vyplní dotazník , který uvádí kontakty příjemce, což dává organizaci příležitost informovat kupujícího o novém a potenciálně zajímavém zboží a službách.
Pro automatizovanou analýzu chování a řízení klientů se používají CRM systémy . Díky hloubkové analýze dat o nákupech klienta je možné identifikovat zboží a služby, o které má klient potenciální zájem. Internetový obchod může například na základě analýzy nákupů zákazníka zobrazit oprávněnému uživateli seznam doporučení – produktů, které ho mohou zajímat. V prodejnách využívajících technologii RFID se plánuje zavedení obdobných služeb. [jeden]
Vznik masových věrnostních programů se datuje na začátek 20. století. V roce 1914 tedy v USA začala řada obchodů vydávat speciální karty bohatým zákazníkům a v roce 1928 bostonská společnost Farrington Manufacturing poprvé vyrobila kovové štítky, které byly vydávány solventním zákazníkům. Zpočátku však byly věrnostní programy lokálního charakteru, ke sjednocení na národní a mezinárodní došlo s rozvojem výpočetní techniky.
V 70. letech 20. století nabízely American Airlines cestujícím alternativu ke slevám: přičítání „mil“ na osobní účty zákazníků, nasbírané míle bylo možné později vyměnit za letenku. V 80. letech se objevily první hotelové programy pro stálé zákazníky. Například systém Marriott’s Club Marquis, který povzbuzoval zákazníky pravidelně využívající služeb sítě, později hotelový řetězec jako jeden z prvních udělil hostům právo směnit „body“ za „míle“ partnerských společností.
V roce 1994 spustil britský řetězec supermarketů Tesco projekt „Clubcard“, díky kterému zvýšil svůj podíl na trhu z 12 % na 15,6 %, čímž předstihl své hlavní konkurenty.
V budoucnu se věrnostní programy začaly používat na zastávkách kamionů ve Spojených státech,
Koaliční věrnostní programy sdružují partnery z několika obchodních oblastí, kteří mají přibližně stejnou váhu ve svých segmentech a mají podobnou cílovou skupinu. Účast v koaličním programu výrazně snižuje náklady na jeho podporu a je považována za zvýšení jeho atraktivity v očích spotřebitele. Tento typ programu stimulující aktivitu spotřebitelů umožňuje zohlednit preference zákazníků v různých aspektech spotřeby a vytvořit tak její celistvý portrét [2] . Dalším efektem programu je přilákání nových klientů, výměna klientské základny s jinými partnerskými podniky.
Příklady koaličních programů ve světě jsou British Nectar , Canadian Air Miles , American Gold Points , Spanish Aeromillas .
Mezi koaliční věrnostní programy patří také bankovní karty s možností cashback , které si získávají na oblibě a umožňují vám vrátit část kupní ceny na uvedenou bankovní kartu.
Nedomyšlený věrnostní program často vede k tomu, že slevu využijí lidé, kteří by si zboží koupili v každém případě; to může v některých případech přinést ztráty [3] .