Call centrum (z anglického call center - call processing center , též call centrum [1] ) je specializovaná organizace nebo vyhrazená jednotka v organizaci, která zpracovává hovory a informuje prostřednictvím hlasových komunikačních kanálů v zájmu zákaznické organizace nebo mateřské organizace. .
Kontaktní centrum ( angl. contact center , contact center ) - call centrum, které také zpracovává požadavky e-mailem a klasickou poštou , faxy , pracuje s požadavky v režimu internetového chatu .
Organizace mohou vytvářet call centra jako své vlastní divize nebo outsourcovat procesy zpracování hovorů (například v Rusku bylo k roku 2016 outsourcováno 19 000 pracovních míst operátora). Společnosti specializující se na outsourcing podnikových procesů vytvořily trh se službami call centra [2] , rozsah služeb může zahrnovat trvalý nebo dočasný pronájem operátorských pracovišť, pronájem pracovní doby operátora, pronájem telefonního zařízení, telefonních linek a telefonních čísel (např. např. , čísla v kódu 8-800 s platbou na náklady přijímající strany), pronájem softwaru pro počítačovou telefonii (včetně organizování hlasových menu , telepolls, automatického studeného volání ), poskytování databází pro distribuci obchodních nabídek.
Call centrum je obvykle organizováno jako open office workspace, kde pracují operátoři, pracoviště operátora obsahuje osobní počítač nebo hardwarový tenký klient , telefon (sluchátko nebo headset ) napojený na přepínače nebo telefonní ústředny , případně integrovaný s počítačem na pracovišti.
Všechny hovory jsou zpravidla rozděleny na odchozí ( anglicky outbound ) a příchozí ( anglicky inbound ), protože povaha příchozích a odchozích hovorů se výrazně liší, jsou zpravidla obsluhovány různými operátory, ale někdy funkce pro zpracování příchozí a odchozí hovory se sjednotí. Často jsou agenti organizováni do vícevrstvého systému, aby zpracovávali hovory efektivněji: první úroveň v takových modelech sestává z agentů, kteří poskytují základní sadu informací, pokud volající potřebuje více informací, pak je hovor směrován na agenty druhé úrovně, kteří mohou mít konkrétnější informace nebo jsou oprávněni přijímat jakákoli speciální řešení, která zase přesměrují nejsložitější a vysoce specializované problémy na operátory třetí úrovně nebo specialisty mimo call centra.
Kromě operátorů pracují v call centru manažeři (manažeři a supervizoři), technický personál a specialisté na školení. Vzhledem k vysoké technologii provozu v call centrech je rozšířená pečlivá kontrola činnosti operátorů [3] . Vedoucí středisek argumentují tím, že taková kontrola je nezbytná pro lepší plánování rozsahu práce a času jejich zaměstnanců [4] . V call centrech jsou často všechny rozhovory s operátory nahrávány pro další analýzu a kontrolu, která je nejčastěji předem varována.
Většina společností využívá call centra ke komunikaci se svými zákazníky, k organizaci a podpoře procesů prodeje produktů a služeb, organizování údržby služeb a „první linie“ technické podpory . Také call centra mohou být pověřena funkcí interakce s dodavateli, dodavateli. Státní, politické a veřejné organizace využívají call centra k organizování telefonické komunikace s občany. Velké podniky a organizace zajišťují některé interní funkce prostřednictvím call center, jako je poskytování kancelářské a technické podpory zaměstnancům první linie.
Pro efektivní organizaci call centra a predikci jeho vytížení se používá teorie front , matematické modely umožňují určit optimální počet telefonních agentů potřebných pro obsluhu zákazníků s úrovní služeb, kterou určuje zákaznická organizace nebo management podniku nebo organizace.
Vzhledem k tomu, že call centrum je považováno za frontový systém , lze se rozhodnout o optimální struktuře centra, například určit podmínky, za kterých úspory z rozsahu zvýší efektivitu spojením několika distribuovaných malých center do jednoho velkého centra, nebo vyhodnotit efekt křížového prodeje nebo najít optimum mezi kvalitou a efektivitou. Pro směrování hovorů se také používají matematické modely , přičemž pravidla směrování závisí na typech klientů a kvalifikaci agentů.
Kromě teorie front je pro analýzu práce call centra využíván aparát operačního výzkumu , který umožňuje řešit širokou škálu optimalizačních problémů. Například předvídat hovory, úroveň zatížení a dokonce analyzovat míru nespokojenosti zákazníků čekajících na službu.
Pro organizaci komunikace lze využít jak veřejné telefonní sítě , tak IP telefonii . Samoobslužné systémy předplatitelů jsou často využívány pomocí interaktivních hlasových menu . Kontaktní centra také používají širokou škálu softwaru pro podporu interakcí prostřednictvím e-mailu , rychlých zpráv a chatu .
Replikovaná softwarová a hardwarová řešení pro organizaci call center mohou mít následující funkce:
Pro kontaktní centra v takových řešeních lze implementovat funkce integrace s webem organizace (například podpora webového chatu na webu společnosti), video konzultace a funkce vzdáleného ovládání počítače .
Jednou z metod řízení call centra je sledování klíčových ukazatelů výkonnosti ; sada typických indikátorů pro call centra byla vyvinuta v roce 1996 skupinou společností Microsoft , Intel , American Express , Dell , Motorola , Novell a popsána v průmyslovém standardu COPS.
Norma poskytuje 4 skupiny indikátorů: