Telemarketing ( anglicky telemarketing ) je druh přímého marketingu bez prostředníků, při kterém komunikace mezi prodávajícím a kupujícím probíhá pomocí telefonie. V užším slova smyslu je telemarketing prodej zboží nebo služeb po telefonu.
Smyslem telemarketingu je zjednodušení komunikace s publikem, zjednodušení prodeje a možnost rychle získat informace z první ruky.
Telefon byl patentován jako vynález a do lidského života začal vstupovat na konci 19. století. Jenže o necelých sto let později zaznamenala telefonická komunikace znovuzrození – objevili ji výrobci spotřebního zboží a služeb.
Termín telemarketing poprvé použila společnost Bell Systems k popisu svých služeb v 70. letech 20. století.
Telemarketing lze rozdělit na příchozí a odchozí.
Cílem inbound telemarketingu je analyzovat a zpracovávat dostupné informace pro udržení a zvýšení prodeje. Příkladem příchozího telemarketingu je služba horké linky, která poskytuje doporučení a poradenské služby potenciálním i stávajícím zákazníkům. U příchozího telemarketingu kupující kontaktuje prodávajícího sám.
Účelem outbound telemarketingu je zvýšení prodeje a získání nových informací, které slouží ke zvýšení prodeje přímým kontaktem s potenciálními zákazníky. V outbound telemarketingu prodávající hledá svého kupce. V tomto případě je databáze kontaktů obzvláště důležitá: její relevance, kvalita a způsob, jakým jsou v ní cílené kontakty obsaženy.
Cíle telemarketingu mohou být:
Výhody telemarketingu:
Nevýhody telemarketingu souvisí s nedostatečnou motivací operátorů zapojených do průzkumů a také s jejich neprofesionalitou. Je nutný pečlivý výběr potenciálních zákazníků: měli byste volat pouze těm, kteří mají o vaši nabídku největší zájem.
Počet společností nabízejících telemarketingové služby ve světě každým rokem roste. Podle různých marketingových výzkumů jsou vedoucí zemí v oblasti telemarketingu Spojené státy americké. Podle analytiků Teleperformance roste tento trh v posledních několika letech ročním tempem 10 %. Kontaktní centra zaměstnávají asi 4 % práceschopného obyvatelstva země.
Telemarketing je v evropských zemích o něco méně populární, protože aktivní růst tohoto trhu zde začal relativně nedávno. Navzdory tomu je ve Spojeném království telemarketingový trh jedním z nejrychleji rostoucích sektorů ekonomiky.
V současné době je trh telemarketingu v Rusku stále v plenkách: poptávka a nabídka se tvoří. Ale všichni odborníci jsou si jisti, že ruský trh má obrovský potenciál: od roku 2001 se objem trhu zvýšil téměř 80krát. Podle analytiků Teleperformance, podle různých zdrojů, trh roste ročně ze 40 % na 100 % a Rusko je nyní na druhém místě v Evropě, pokud jde o rozvoj tohoto odvětví. Kontaktní centra Ruské federace zaměstnávají 0,6 % z celkového počtu práceschopných obyvatel.
Podle poradenské společnosti Frost & Sullivan je rozvoj tohoto trhu v Rusku poměrně silně omezován nízkou úrovní rozvoje infrastruktury, zejména širokopásmového přístupu k internetu.
Analytici společnosti Telecontact vypočítali, že v roce 2014 více než 60 % trhu telemarketingu připadá na prodej bankovních produktů a služeb širokopásmového přístupu k internetu.
Tomuto trhu dominují zahraniční společnosti jako Avaya , Cisco , Genesys , Alcatel-Lucent a Nortel .
Spolu se zahraničními vývojáři telemarketingových řešení aktivně bojují o trh i ruští výrobci. Ruští vývojáři nabízejí korporátním zákazníkům různé produkty: od produktů distribuovaných v rámci obchodního modelu SaaS až po celé softwarové a hardwarové systémy . Liší se jak způsobem poskytování, tak i funkčností.
Hlavní funkcionalita informačních systémů pro telemarketing: