Vicidial
Aktuální verze stránky ještě nebyla zkontrolována zkušenými přispěvateli a může se výrazně lišit od
verze recenzované 15. července 2019; kontroly vyžadují
12 úprav .
VICIdial je bezplatný software pro správu call centra se smíšeným režimem s podporou automatického vytáčení, vytvořený skupinou VICIDIAL Group. Projekt je založen na bezplatném softwaru IP-PBX Asterisk . Operátoři pracují s operátorským webovým rozhraním, které umožňuje správu hovorů a poskytuje všechny potřebné informace. Systém je možné integrovat se stávajícími podnikovými aplikacemi používanými v podniku. Administrátoři a manažeři spravují systém pomocí webového rozhraní služby.
VICIdial je bezplatné call centrum s pokročilými funkcemi. Na světě existuje více než 1000 úspěšně fungujících call center založených na tomto softwaru, některá z nich mají kapacitu více než 400 současně pracujících operátorů. Kromě bezplatného softwaru je na www.vicidial.com k dispozici licencovaná placená verze .
V roce 2018 bylo na základě VICIdial vytvořeno kontaktní centrum pro státní podnik UkrPoshta [1] [2] [3] [4] .
Klíčové vlastnosti VICIdial
- vyřizování příchozích hovorů, odchozích hovorů, práce ve smíšeném režimu
- externí hovory na příkazy operátora, vysílání, prediktivní vytáčení (systém automatického vytáčení)
- webové rozhraní operátora
- webové rozhraní pro správu systému a projektů
- schopnost pracovat s operátory pracujícími na dálku
- vestavěné možnosti nahrávání hovorů (nahrávání).
- třístranné hovory z rozhraní operátora
- zpožděné vyřizování hovorů (zpětné volání později): stejný operátor, jakýkoli operátor
- admin konfigurovatelné hlasové schránky a IVR
- škáluje na stovky operátorů
- využívá všechny způsoby připojení k telefonním sítím (VoIP, analogové, digitální)
- Otevřená licence AGPLv2, žádné licenční poplatky
Rozšířený seznam funkcí
- operátoři mohou volat zákazníkům pomocí čísel z databáze (přes rozhraní operátora)
- schopnost zobrazovat volací skripty operátorům pro čtení s vyplněnými poli (například: jméno, adresa atd.)
- systém automatické telefonní volby s přepínáním na operátory pouze zavedených hovorů
- adaptivní algoritmy pro automatické vytáčení a sestavování hovorů
- flexibilní využití zdrojů clusteru serverů Asterisk pro účely jednoho nebo více projektů
- možnost přepojit hovor na osobu uzavírající transakci nebo ověřování
- možnost snadné integrace s webovými aplikacemi (volání URL pro zobrazení formuláře)
- možnost v projektech s automatickým vytáčením nejprve přepnout hovor na IVR a teprve poté na operátora
- možnost hromadného volání s přehráním nahrané zprávy
- schopnost zaparkovat hovory s přidrženou hudbou pro konkrétní projekt
- možnost posílat hovory do hlasové schránky, fronty nebo přepojovat na číslo přidělené projektu, pokud operátoři nejsou k dispozici
- možnost volat z různých čísel (nastavení CallerID) pro různé projekty nebo seznamy hovorů
- možnost sbírat CallerID při zpracování příchozích hovorů
- schopnost pracovat jako distributor hovorů (ACD) pro příchozí hovory nebo při předávání hovorů osobám uzavírajícím obchody
- schopnost operátora pracovat na příchozích i odchozích hovorech v jedné relaci (smíšený nebo smíšený pracovní režim)
- možnost kdykoli spustit nebo ukončit nahrávání rozhovoru operátora
- automatické nahrávání všech hovorů
- možnost vytočit několik různých čísel jednoho klienta před první odpovědí
- možnost odložit hovor (zavolat později) jak u stejného operátora, tak u libovolného operátora
- náhled kontaktních informací před voláním (v režimu ručního volání)
- schopnost pracovat s operátory mimo call centrum (práce na dálku)
- stavová tlačítka ukončení hovoru
- možnost nastavit si vlastní stavy dokončení hovoru
- možnost znovu zavolat na čísla s určitým stavem již uskutečněných předchozích hovorů bez opětovného načtení celého seznamu kontaktů
- možnost nastavit si vlastní dotazy do databáze při volání v rámci projektu
- schopnost pracovat s přihlédnutím k rozsahu časových pásem a dnů v týdnu
- automatická detekce automatických odpovědí, přehrávání zpráv
- současná práce s více projekty a seznamy kontaktů
- schopnost omezit hovory časem
- seznamy blokování hovorů (nevolej mi, DNC) pro celý systém, pro celý projekt (povoleno a deaktivováno)
- konference s třetími stranami (s DTMF makry a rychlou volbou)
- slepé předávání hovorů třetí osobě
- konference s třetími stranami bez účasti provozovatele
- přizpůsobitelná hudba při čekání a zvuky upozornění operátora (jako součást projektu)
- účtování pracovní doby operátorů, úplná statistika hovorů
- vyvažování zátěže v rámci serverového clusteru
- vyvažování zátěže připojení operátora ke clusterovým serverům, redundance serverů pro připojení operátora
- zprávy v reálném čase
- monitorování projektu v reálném čase
- doladění uživatelských práv v systému
- schopnost supervizorů poslouchat hovory v reálném čase
- schopnost supervizorů připojit se k hovoru v reálném čase
- schopnost supervizorů měnit fronty agentů
- možnost operátorů nastavit kódy (stavy) pauz a dočasné nepřítomnosti
- možnost operátorů ovládat hlasitost hovorů, ztlumit (mute)
- možnost operátorů vidět stav ostatních operátorů
- možnost operátorů zobrazit informace o hovorech ve frontě
- možnost operátorů ručně vybírat hovory z fronty
- řízení směn operátora
- výpočet čekací doby, místa ve frontě, přepadové fronty a další možnosti pro příchozí hovory
- směrování a prioritizace podle dovedností v rámci fronty nebo projektu
- prioritizace front podle projektů
- fronta hovorů pro jednoho agenta
- API bohaté na funkce pro správu relace agenta (včetně funkce click-to-call) mimo rozhraní agenta
- API pro práci se seznamy kontaktů
- nástroje pro nahrávání dat
- aplikace pro evidenci pracovní doby operátorů
- administrace přes webové rozhraní
- správa telefonů, externí připojení přes webové rozhraní
Poznámky
- ↑ Aktualizováno omnichannel kontaktní centrum v Ukrposhta . Portál města Kyjeva. Staženo 10. ledna 2020. Archivováno z originálu 10. ledna 2020. (neurčitý)
- ↑ Nové omnichannel kontaktní centrum pro Ukrposhta - IT pro podnikání - Obchodní blogy - Sostav.ru . www.composition.ru Staženo 10. ledna 2020. Archivováno z originálu 10. ledna 2020. (neurčitý)
- ↑ V Ukrposhtě bylo spuštěno aktualizované kontaktní centrum . News.Kompass.ua. Staženo 10. ledna 2020. Archivováno z originálu 10. ledna 2020. (Ruština)
- ↑ "Areon Consulting" pomáhá "Ukrposhta" zlepšit kontaktní centrum | Novinky | Počítačová recenze . ko.com.ua Staženo 10. ledna 2020. Archivováno z originálu 10. ledna 2020. (neurčitý)
Odkazy na stránky související s VICIdial Group