Total Quality Management

Total Quality Management ( TQM ) je celoorganizační metoda pro neustálé zlepšování kvality všech organizačních procesů . 

Historie

Touha stimulovat výrobu zboží, které je konkurenceschopné na světových trzích, iniciovala vytvoření nové celoorganizační metody neustálého zlepšování kvality všech organizačních procesů, výroby a služeb. Tato metoda se nazývá totální řízení kvality.

Total Quality Management  je filozofie totálního managementu kvality, která úspěšně začala před mnoha lety v Japonsku a Spojených státech s praxí udělování ocenění společnostem, které dosáhly nejvyšší kvality svých produktů.

Hlavní myšlenkou TQM je, že společnost by měla pracovat nejen na kvalitě produktů, ale také na kvalitě organizace práce ve firmě , včetně práce personálu. Neustálé paralelní vylepšování 3 komponent:

- umožňuje dosáhnout rychlejšího a efektivnějšího rozvoje podnikání.

Kvalita je definována následujícími kategoriemi:

Princip fungování TQM lze přirovnat k držení míče na nakloněné rovině. Aby se míček nekutálel, musí být buď podepřen zespodu, nebo tažen shora.

TQM zahrnuje 2 mechanismy:

Dva mechanismy: kontrola kvality a zlepšování kvality – umožňují „udržet míč ve hře“, tedy neustále zlepšovat a rozvíjet podnikání.

Ideologii TQM představuje článek známého kanadského specialisty na kvalitu George Lazla .

Co je Total Quality Management

Totální management kvality je systém managementu založený na produkci kvalitních výrobků a služeb z pohledu zákazníka. TQM je definován jako týmový proces zaměřený na kvalitu, na zákazníka a na fakta. TQM je zaměřen na systematické dosahování strategického cíle organizace neustálým zlepšováním práce. Principy TQM jsou také známé jako „celkové zlepšování kvality“, „kvalita světové třídy“, „nepřetržité zlepšování kvality“, „celková kvalita služeb“ a „celkové řízení kvality“.

Slovo „total“ v TQM znamená, že každý člověk v organizaci musí být zapojen do procesu, slovo „kvalita“ znamená zájem o spokojenost zákazníka a slovo „management“ označuje lidi a procesy nezbytné k dosažení určité úrovně. kvalitní.

TQM není program; jde o systematický, integrovaný a organizovaný styl práce zaměřený na neustálé zlepšování. To není manažerský rozmar; je to časem prověřený styl řízení, který úspěšně používají společnosti po celém světě již desítky let.

TQM je založen na následujících principech:

14 univerzálních principů Edwarda Deminga

  1. Sladit cíle s plánem zlepšování kvality . Vrcholový management by měl vytvořit a zveřejnit dopis o záměru všem zaměstnancům společnosti s plánem a jasnou definicí cílů. Cíle musí být dosaženy.
  2. Přijměte novou filozofii kvality . Každý, od vrcholového managementu až po pracovníky na nejnižší úrovni, se musí postavit výzvě zlepšování kvality, naučit se své odpovědnosti a přijmout požadavky nové filozofie. Nekvalitní produkty by se nikdy neměly dostat k zákazníkovi. Organizace by měla stanovit pravidlo, že se mohou vyskytnout závady v kvalitě produktu, ale vadný produkt by nikdy neměl být dodán zákazníkovi.
  3. Ukončete negativní spoléhání na příliš časté kontroly a audity kvality . Cílem kontrol je zkvalitnění procesů a snížení nákladů, nikoli jen odhalování závad. Potřebu častých kontrol lze eliminovat na úkor zajištění počáteční kvality práce.
  4. Přestaňte si vybírat dodavatele pouze na základě ceny jejich produktů a služeb . Vyhněte se smlouvám, které slibují nejnižší náklady (a znamenají nejhorší výsledek); místo toho je třeba dbát na minimalizaci celkových nákladů na projekty. Místo neustálého hledání nejlevnějšího prodejce a následně problémů s nekvalitními produkty se vyplatí usilovat o spolupráci s běžným dodavatelem. Pak si můžete vybudovat dlouhodobý vztah založený na loajalitě a důvěře.
  5. Identifikujte problémy a neustále pracujte na zlepšení systému kontroly kvality . Organizace musí neustále zlepšovat svůj systém řízení a kontroly kvality. Mnoho manažerů má tendenci si myslet, že struktura takových programů má začátek, střed a konec. Total Quality Management nemá konce, je to nepřetržitý proces. Fráze „neustálé zlepšování“ by se měla stát v organizaci společným zájmem.
  6. Zaveďte školení . Zejména pro nové zaměstnance by měly být zavedeny moderní metody formálního vzdělávání. Učení na pracovišti není přijatelné, protože nový zaměstnanec se pravděpodobně bude „učit“ za pochodu a bude pracovat po boku tvrdých „veteránů“, kteří mohou inovacím TQM odolávat. Školení je možné i pro externí zákazníky, pokud je orientuje k cílům, o které firma usiluje. Později, když firma od těchto externích zákazníků očekává určitou úroveň kvality, osvědčí se jejich předchozí školení.
  7. Trénujte a ustavte vedení . Účelem příručky by nemělo být pouze říci vám, jakou práci máte dělat, ale pomoci vám ji dělat lépe. Vedení musí být mistrovsky trénováno a organizace musí školit své manažery, aby byli dobrými vůdci.
  8. Odstraňte strach v práci . Společnost musí vytvořit atmosféru důvěry a inovací, aby každý zaměstnanec mohl efektivně pracovat na zlepšení organizace jako celku. Mnoho obav v práci je způsobeno kvantitativním hodnocením kvality práce. Zaměstnanci se snaží dělat to, co je potřeba, aby získali tyto dobré známky, které nemají nic společného s kvalitou. Zaměstnanci by se neměli bát přispívat novými nápady a organizace by měla tolerovat selhání, když zaměstnanci experimentují s novými nápady.
  9. Odstraňte bariéry mezi odděleními . Vrcholový management by měl vytvořit interakci mezi odděleními, nikoli konkurenci. To by mělo optimalizovat úsilí týmů směrem k záměrům a cílům organizace namísto podněcování konkurence mezi odděleními.
  10. Vyhněte se prázdným sloganům na pracovišti . Management by měl odstranit slogany a výzvy k úplnému odstranění závad a chyb, zvýšení produktivity, aniž by zaměstnancům poskytoval prostředky a popisoval metody k dosažení takových výšek. Takové nabádání pouze vytváří konfliktní vztahy. Většina příčin nekvalitní a neproduktivní práce v organizacích souvisí se systémem řízení a překračuje tedy možnosti zaměstnanců na něm cokoliv změnit.
  11. Minimalizujte (nebo optimalizujte) pracovní standardy a výrobní metriky . Vrcholový management by měl upřednostňovat zlepšování služeb před kvantitou. Odstraňte individuální kontroly trestů/odměn, jako jsou bonusy a pokuty. Odstraňte řízení založené na ambicích. Aby bylo zajištěno, že dosažení cílů nebude záviset pouze na aspiracích, musí manažeři vyvinout metody pro zlepšování kvality a také zapojit vedení do pomoci zaměstnancům dosahovat jejich osobních cílů.
  12. Nechte zaměstnance, aby byli hrdí na svou dokonalost . Organizace by měly zrušit systém hodnocení zásluh a neobviňovat pracovníky ze selhání v systémech, které jsou mimo jejich kontrolu.
  13. Povzbuzovat a stimulovat rozsáhlé vzdělávací programy, rekvalifikační a pokročilé školicí programy . Zapojte špičkové školitele, aby školili a vychovávali zaměstnance . Zaveďte učení související se statistickým pohledem na organizaci a poté jej rozšiřte do sdílené vize procesů. To poskytne představu o organizaci jako celku jako jediném organismu.
  14. Převést . Zaměřte každého zaměstnance na malé změny, které zlepší celou společnost. Transformace je dílem každého zaměstnance, nejen managementu. Vytvořte něco jako clearinghouse, aby byli všichni zaměstnanci informováni o tomto pokroku.

Těchto 14 principů tvoří základ Total Quality Management. Jsou lékem na 5 smrtelných nemocí, které by mohly zničit společnost.

5 smrtelných nemocí

Existuje 5 smrtelných nemocí, které musí být v organizaci vymýceny, aby bylo možné úspěšně implementovat TQM. Pokud se těchto 5 smrtelných nemocí neodstraní, mohou nejen bránit aplikaci TQM, ale také postupně zničit organizaci. Zde je 5 smrtelných nemocí:

  1. Řízení pouze hlavní linky . Organizace, která se stará pouze o hlavní vývojovou linii a spravuje pouze čísla, je odsouzena k neúspěchu. Management je těžká práce; manažer, který se spoléhá pouze na čísla, zjednodušuje svůj úkol. Manažeři musí znát proces, být do něj zapojeni, rozumět zdrojům problémů a uvádět příklady jejich řešení svým podřízeným.
  2. Hodnocení aktivit na základě systému kvantitativních ukazatelů . Hodnocení pomocí skórovacích karet, zpráv, žebříčků nebo ročních přehledů úspěchů někdy vede ke klasifikacím, nuceným kvótám a dalším žebříčkům, které způsobují nezdravou konkurenci a narušují týmovou práci v rámci organizace. Namísto používání takových systémů by měli manažeři osobně komentovat individuální výkon zaměstnanců, aby jim pomohli je zlepšit.
  3. Důraz na krátkodobé zisky . Pokud měl zaměstnanec v minulosti zkušenosti s rychlým ziskem, bude se snažit pokračovat v práci ve stejném duchu. Management musí zaměstnance přesvědčit, že organizace by měla upřednostňovat dlouhodobý udržitelný růst a zlepšování před krátkodobými zisky.
  4. Nedostatek strategie . Pokud v organizaci neexistuje posloupnost cílů, kterých má být dosaženo, zaměstnanci organizace se budou cítit nejistě z možnosti svého neustálého profesního a kariérního růstu. Organizace by měla mít průběžně implementovaný strategický plán, který by měl zahrnovat i otázky zlepšování kvality.
  5. Personální fluktuace . Pokud má organizace vysokou fluktuaci zaměstnanců , znamená to vážné problémy. Odstranění prvních 4 smrtelných nemocí může pomoci překonat i tuto. Vedení musí podniknout kroky, aby se zaměstnanci cítili jako důležitá součást nikoli odcizené organizace, ale jednoho týmu.

Výhody TQM

Každý styl řízení má krátkodobé i dlouhodobé výhody. TQM poskytuje několik krátkodobých výhod, nicméně většina výhod tohoto přístupu je dlouhodobá a jejich účinek se projeví až po jejich úspěšné implementaci. Ve velkých organizacích může trvat několik let, než se dlouhodobé přínosy projeví.

Dlouhodobé výhody očekávané od TQM jsou vyšší produktivita, zlepšená týmová morálka, snížené náklady a zvýšená důvěra zákazníků. Tyto výhody mohou vést k propagaci a zvýšení postavení společnosti ve společnosti.

Vyvarovat se chyb a dělat správnou věc v první řadě šetří čas a prostředky a následně lze finanční prostředky a úspory vynaložit na rozšiřování nabídky služeb (produktů) nebo poskytovat zaměstnancům za práci zaměřenou na zkvalitňování služeb.

Total Quality Management vítá vytváření atmosféry nadšení a spokojenosti s odvedenou prací se zapojením bonusových nástrojů a odměn za kreativitu. Pokud jsou neúspěchy vyplývající z experimentování zaměstnanců přijaty jako součást procesu učení, zaměstnanci se již nebudou stydět být kreativní při vývoji nových nápadů.

Namísto skrývání chyb před vedením nebo odkládání jejich publicity, což vede k tomu, že drobné chyby přerůstají ve velké problémy, zaměstnanci k problémům trpělivě přistupují a snaží se je znovu a znovu napravovat. Pokud se zaměstnanci cítí být součástí organizace, cítí se potřební, práce jim přináší uspokojení, což může následně zlepšit její kvalitu.

V TQM se hojně využívá týmový přístup, který na jedné straně dává zaměstnancům zkušenosti s řešením problémů jejich kolegy a na druhé straně umožňuje uplatnit jejich znalosti a zkušenosti ve společném úsilí. Jak zaměstnanci získávají zkušenosti s týmovým řešením problémů, mohou se zapojit do průřezových megatýmů řešících problémy, které jsou mimo možnosti místních skupin. TQM dává organizaci větší flexibilitu při řešení problémů a zlepšuje kvalitu pracovního prostředí pro všechny zaměstnance.

TQM může být „generátorem zisku“ i pro veřejné organizace. Ve skutečnosti tento přístup sám o sobě nevytváří zisk, ale pokud je správně dodržován, je možné identifikovat nákladné procesy a najít způsoby, jak ušetřit peníze. Nevyhnutelnými náklady na TQM jsou náklady na provádění rutinních operací. Obecně lze říci, že u veřejných organizací lze ušetřené prostředky a prostředky považovat za „zisk“.

TQM versus autoritářské řízení

V centru autoritářské kontroly je vůdce, který používá autoritu, strach a nátlak k dosažení cílů. Autoritářský manažer nepotřebuje lidskost a osobní přitažlivost.

Total Quality Management je tým orientovaný na úspěch s charismatickými lídry, kteří ovlivňují kolegy v průběhu práce, aby dosahovali kvalitních výsledků. TQM nehledá osoby odpovědné za problémy, místo toho hledá řešení problémů.

Hlavní rozdíly jsou uvedeny níže.

  1. Autoritářský management usiluje o „rychlý zisk“ – TQM spoléhá na dlouhodobá řešení.
  2. Autoritářský management je připraven jít starou cestou – TQM klade důraz na inovace a kreativitu.
  3. Autoritativní management kontroluje zdroje prostřednictvím oddělení funkcí – TQM optimalizuje zdroje v kontextu celé organizace.
  4. Autoritářský management spoléhá na kontrolu nad lidmi - TQM posiluje lidi.

Viz také

Odkazy