| Microsoft Dynamics CRM | |
|---|---|
| Typ | Management vztahu se zákazníky |
| Vývojáři | společnost Microsoft |
| Operační systém | Microsoft Windows (klienti), Windows Server 2003/2008 (server) |
| Jazyky rozhraní | vícejazyčná podpora (41 jazykových balíčků) |
| Nejnovější verze | 2013 (říjen 2013) |
| Stát | V aktivním vývoji |
| Licence | MS-EULA |
| webová stránka | Microsoft Dynamics CRM |
Microsoft Dynamics CRM je softwarový balíček pro řízení vztahů se zákazníky vyvinutý společností Microsoft a zaměřený na organizaci prodeje , marketingu a poskytování služeb (help desk).
Dynamics CRM je aplikace typu klient/server . Stejně jako Microsoft SharePoint podporuje tato webová aplikace založená na IIS více rozhraní webových služeb. Zákazníci přistupují k Dynamics CRM prostřednictvím prohlížeče , zásuvného modulu klienta Microsoft Outlook nebo prostřednictvím tabletů a mobilních zařízení. Kromě Internet Exploreru podporuje Microsoft Dynamics CRM od verze 2011 Update Rollup 12 [1] prohlížeče Chrome a Firefox . Balíček se používá jako rozšířená platforma pro interakci s klienty a lze jej konfigurovat v závislosti na cílech pomocí programovací platformy .NET [2]
Softwarová řada Microsoft Dynamics zahrnuje ERP aplikace Microsoft Dynamics AX , Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV , Microsoft Dynamics SL a Microsoft Dynamics Retail Management System, také známý jako Dynamics RMS.
V roce 2001 Microsoft koupil iCommunicate, která v té době měla pouze 10 zaměstnanců. Specialisté iCommunicate.NET spolu s týmem Microsoftu začali vyvíjet webovou aplikaci pro CRM .
První verze programu – Microsoft CRM 1.0 – byla vydána v lednu 2003 a nesla název „Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0“. Sestavy v CRM 1.0 nebyly vytvořeny pomocí funkcí SQL Server , ale na základě optimalizované aplikace Crystal Reports. Platforma ještě neměla takové možnosti přizpůsobení jako přidávání podnikatelských subjektů, ale některé funkce byly finalizovány již ve verzi 1.2, která vyšla 8. prosince 2003 a rychle se rozšířila mezi uživatele [3] .
Vydání Microsoft CRM 2.0 bylo několikrát odloženo a následně verze nikdy nevyšla. Místo toho byl po brandingu Dynamics v prosinci 2005 vydán Microsoft Dynamics CRM 3.0. Uživatelské rozhraní 3.0 zavedlo navigační paradigma, které se používalo až do verze 2011. V souladu s logikou modulů aplikace Outlook produkt používal „Wunderbar“ v levém dolním rohu obrazovky, který přidal marketingový modul. Díky přidaným prvkům je Dynamics CRM 3.0 dostupný pro použití na různých mobilních zařízeních a integrovaný se Siebel Systems. Balíček zavedl možnost přidávat podnikatelské subjekty, což umožnilo škálovat vestavěný datový model a přizpůsobit systém různým typům podnikání.
Microsoft Dynamics CRM 4.0, vydaný v prosinci 2007, rozšířil pole možností prostřednictvím více jazyků a měn a také více pronájmů. Do balíčku byl také přidán Průvodce sestavou, který umožňuje vytvářet jednoduché sestavy, seskupovat a vizualizovat data . Pár měsíců po vydání verze 4.0 byl představen také Microsoft Dynamics CRM Online, který začal využívat cloudové služby v prostředí podnikových aplikací Microsoftu [4] .
Dynamics CRM v roce 2011 představilo koncept řešení, které umožnilo používat hotové balíčky nastavení a instalovat je v organizacích různého typu. Pozoruhodnou změnou uživatelského rozhraní bylo přidání grafů a řídicího panelu, které vám umožňují zobrazovat součty dat v reálném čase namísto spouštění sestav. Mezi další funkce přidány:
Po vydání CRM 2011 Microsoft oznámil kurz směrem k vytvoření dynamičtěji se rozvíjejícího produktu: namísto tradičního dvou nebo tříletého vývojového cyklu pro novou verzi byl navržen přístup s vydáváním aktualizací dvakrát ročně.
Verze Dynamics CRM byla vydána v roce 2013. Jednou z priorit vývojářů bylo rozšířit možnosti přístupu k datům. Přihlášení do ní je možné nejen přes webové prohlížeče nebo Outlook, ale také z tabletů a mobilních zařízení na bázi Windows 8 , Windows Phone 8 , iOS a Android . Změny se dotkly i uživatelského rozhraní. V aktuální verzi je kladen důraz na obsah, čistý design, který snižuje počet navigačních nastavení a ponechává více prostoru pro zobrazení přehledu a stavu zákaznických interakcí. V této verzi jsou také funkce, které vám umožňují provádět změny, které dříve vyžadovaly psaní zásuvných modulů v Javascriptu nebo C# : Obchodní pravidla a pracovní postupy v reálném čase. Kromě toho byla provedena řada změn v rozhraní, přibylo automatické ukládání a 5-20 GB úložného prostoru.
Podle společnosti Microsoft používá Dynamics CRM 2013 více než 40 000 uživatelů [5] [6] .
Microsoft Dynamics CRM 2015 byl publikován a zpřístupněn uživatelům ke stažení 17. listopadu 2014. Tato verze nepřinesla žádné zásadní novinky a je vývojem předchozí verze. Níže jsou uvedeny nejvýznamnější změny a vylepšení.
Obchodní funkceStruktura má tři hlavní strukturální jednotky: uživatele, týmy a obchodní jednotky. Na základě struktury obchodní jednotky jsou definovány principy základního, lokálního, hlubokého a globálního přístupu. V rámci organizační struktury Microsoft Dynamics CRM není možné vkládat maticové organizace. Jednotliví uživatelé mohou patřit k obchodní jednotce, ale nemusí být přímo součástí organizační jednotky.
Díky principu multi-tenancy v architektuře Microsoft Dynamics CRM může několik organizací získat hosting na serveru Microsoft Dynamics CRM [7] .
Microsoft Dynamics CRM implementuje model zabezpečení, který řídí integritu a bezpečnost dat a také přístup k datům v týmu a spolupráci. Hlavními cíli tohoto modelu je podporovat licenční model pro uživatele, poskytovat přístup k příslušným úrovním informací, kategorizovat typy uživatelů podle jejich role, rozlišovat úrovně přístupu a podporovat výměnu dat pro práci s nimi. Správa zabezpečení je založena na rolích a objektech.
Microsoft Dynamics CRM je softwarový produkt, který funguje na . Vrstva metadat shrnuje podrobnosti z úložiště dat, jako jsou schémata a přístup k záznamům. Metadata vytvářejí popis struktury dat, podle které je aplikace využívá a zobrazuje. Aktuální verze používá nové aplikační programové rozhraní ( API ), které umožňuje přidávat nebo aktualizovat metadata.
Funkce přizpůsobení obchodních procesů je založena na Windows Workflow Foundation a poskytuje možnosti programování modelů, vylepšení výkonu a nástroje pro rychlé vytváření obchodních procesů.
Počínaje Microsoft Dynamics CRM 4.0 poskytuje systém mechanismus pro rozšíření funkčnosti podnikových procesů. Vývojáři jej mohou vytvořit nejen změnou procesů pracovního cyklu. Mohou také vytvořit obchodní logiku, která bude integrována s Microsoft Dynamics CRM a bude provádět akce v reakci na systémové události v rámci konkrétní obchodní jednotky. Rozšíření obchodní logiky nejsou aktuálně podporována v aplikaci Microsoft Dynamics CRM Online [7] .
Funkčnost Microsoft Dynamics CRM je rozdělena do pěti kategorií. První tři – Prodej (Prodej), Marketing (Marketing) a Zákaznický servis (Služba zákazníkům) – existují jako samostatné moduly. Kategorie Reporting a Analytics jsou zahrnuty v každém modulu prvních tří kategorií.
Modul Prodej umožňuje automatizovat psaní tržních nabídek a zpracování objednávek . Program umožňuje vytvářet profily s informacemi o zákaznících, seznamy schůzek a jednání pro každého klienta, kalendáře akcí a prodejní schémata.
Modul Marketing umožňuje vytvářet tematické skupiny klientů, vypracovávat marketingové scénáře, rozesílat individuální nabídky. Uživatelé mají k dispozici nástroje pro vyhodnocování efektivity prováděných činností, výpočet poměru nákladů a příjmů na marketingové kampaně, vytváření reportovací dokumentace pro potenciální zákazníky, oblasti trhu a geografické oblasti.
Modul Zákaznický servis umožňuje analyzovat požadované informace a distribuovat zaměstnance s příslušnou kompetencí k poskytování dat zákazníkům, sestavení "čekací listiny", využití databáze k zodpovězení požadavků a zohlednění časových zdrojů [8] .