Počítačová telefonie

Aktuální verze stránky ještě nebyla zkontrolována zkušenými přispěvateli a může se výrazně lišit od verze recenzované 5. října 2018; kontroly vyžadují 7 úprav .

Počítačová telefonie ( CTI , angl.  Computer Telephony Integration ) - technologie zajišťující interakci počítačů a tradičních telefonních sítí . Počítačová telefonie umožňuje kombinovat přenos hlasu s digitálním přenosem dat a také poskytovat sledování hovorů a ovládání pro jakýkoli scénář (hlas, e-mail, webové rozhraní, fax atd.). Počítačová telefonie se využívá zejména při vytváření call center a místo kancelářských ústředen . Existují hardwarové nástroje, které umožňují integraci počítače se sítěmi pomocí protokolů R2, ISDN , SS7 , VoIP a další, stejně jako připojení digitálních a analogových telefonů k počítači. Existují různé technologie, které umožňují propojit více počítačů za účelem poskytování jediné správy velkého počtu telefonních spojení, včetně telefonních rozšiřujících karet a softwarových pobočkových ústředen ( IP-PBX a další). K dispozici je řada softwarových a hardwarových nástrojů pro zpracování hlasového signálu ( potlačení ozvěny , automatické rozpoznávání řeči ) nebo jeho produkci ( syntéza řeči ), jakož i pro vytváření složitých scénářů přepínání (například hlasové nabídky a navigační tabulky ).

Lucentní společnosti a technologie sehrály velkou roli při vzniku počítačové telefoniea ROLM . V 90. letech se společnost Dialogic stala předními hráči na trhu.a Aculab.

Systémy pro integraci počítačů a telefonních sítí měly významný dopad na vývoj technologií Voice-over-IP ("protokol hlasu přes Internet") a IP telefonie .


Obecné funkce

Podle typu aplikace

Aplikace CTI obvykle běží buď na osobním počítači uživatele, nebo na automatizovaném serveru.

Běžné funkce desktopu poskytované aplikacemi CTI

Na počítači připojeném k telefonnímu přístroji (telefonnímu číslu) a v rámci integrace lze poskytnout následující funkce

  • Zobrazení informací o hovoru – číslo volající linky (ANI), volané číslo (DNIS) a vyskakovací okno pro odpověď s nebo bez informací o telefonní lince. To se obvykle používá k vyhledání obchodní aplikace pro získání informací o volajícím.
  • Vytáčení - automatické vytáčení a počítačem řízené vytáčení (vytáčení, náhled a chytré vytáčení).
  • Správa telefonu - správa hovorů: příjem, zavěšení, přidržení, konference atd. S tím také souvisí možnost ovládat funkce "nerušit", " přesměrovat " atd.
  • Přepojení hovoru – Koordinované telefonní hovory a přenos dat mezi dvěma stranami (tj. vyskakovací okno Přepojení hovoru).
  • Call Center – Umožňuje uživatelům přihlásit se jako agent call centra s konkrétní pobočkou a ovládat stav svého účtu agenta (Připraven, Zaneprázdněn, Nepřipraven, Pryč atd.).
Společné funkce serveru poskytované aplikacemi CTI
  • Směrování hovorů – Automatické směrování hovorů do nové destinace na základě kritérií, typicky včetně vyhledávání v databázi čísla volajícího (ANI) nebo volaného čísla (DNIS).
  • Pokročilé hlášení hovorů – využívá podrobná data z CTI k poskytování lepších hlášení o hovorech než obvykle.
  • Integrace hlasového záznamu – Použijte data z CTI k obohacení dat uložených v souvislosti s nahranými hovory.

Podle typu připojení

Spojení počítač-telefon lze rozdělit do dvou kategorií:

Správa hovorů první osobou

Funguje, jako by existovalo přímé spojení mezi počítačem uživatele a telefonem. Příkladem je modem nebo telefon připojený přímo k počítači. Obvykle jej může ovládat pouze počítač připojený k telefonu odesíláním příkazů přímo do telefonu, a proto je tento typ připojení vhodný pouze pro desktopové aplikace. Počítač může obvykle ovládat všechny funkce telefonu podle uvážení uživatele počítače.

Řízení hovorů třetí strany

Interakce mezi libovolným počtem počítačů a telefonů je prováděna a koordinována vyhrazeným telefonním serverem. Server tedy určuje, jaké informace a funkce má uživatel k dispozici. Počítač uživatele je obvykle připojen k telefonnímu serveru prostřednictvím místní sítě.

Viz také

Odkazy