Sledování hovorů (sledování počtu, sledování telefonních hovorů) je metoda účtování offline konverzí v internetovém marketingu , jedná se o technologii, která umožňuje obchodní model „ reklama s platbou za hovor ““, která vám umožní propojit počet příchozích hovorů s účinností reklamního kanálu a také poskytnout další informace o telefonních hovorech . Měření konverze reklamy na hovory je podobné jako měření online konverzí (odvolání přes web, objednávkový formulář, e-mail atd.). Technologie sledování hovorů je tedy podobná systémům webové analýzy , s tím rozdílem, že bere v úvahu nejen kliknutí, ale i hovory. Komplexní analýza kombinuje funkce webové analýzy a sledování hovorů.
Úkoly sledování hovorů zahrnují hodnocení efektivity reklamních kanálů, sledování práce kontaktního centra (analýza zvukových nahrávek , kontrola počtu zmeškaných hovorů), výpočet ROI , měření nákladů na přilákání zákazníků mezi libovolnými reklamními médii a optimalizace marketingu. rozpočet na efektivnější mediální kanály.
Pomocí této technologie je možné zaznamenávat takové údaje, jako je telefonní číslo, ze kterého (a na které) byl hovor uskutečněn, výsledek hovoru (přijatý nebo zmeškaný), délka hovoru, zvukový záznam hovoru , kdo volal a přes který reklamní kanál. Na základě těchto údajů můžete generovat přehledy o celkovém počtu hovorů, počtu hovorů na reklamní kanál / sledovaný zdroj návštěvnosti a také počtu jedinečných a opakovaných hovorů a hovorů na reklamní kanál za den, přesně podle reklamy. prvek, který je přiřazen k falešnému telefonnímu číslu.
V základní verzi stačí pro sledování hovorů jedno VoIP nebo DID číslo . Všechny hovory na toto číslo se zobrazují v protokolu hovorů, který umožňuje kontrolovat počet zmeškaných hovorů, jejich trvání a další parametry. Ke sledování účinnosti reklamních kanálů je však zapotřebí více čísel. Podstatou fungování sledování hovorů je, že každému reklamnímu kanálu, který je třeba analyzovat, nebo každému jednorázovému uživateli na webu je přiděleno telefonní číslo a potenciální klient vidí pouze toto číslo. Když uživatel kontaktuje telefon, jeho hovor je přesměrován do call centra. Je tak možné korelovat volání na konkrétní číslo s konkrétním reklamním zdrojem (reklamní kampaň) nebo návštěvníkem webu. Schéma práce se sledováním hovorů lze popsat ve třech krocích [1] :
Všechny metody používané ke sledování hovorů jsou rozděleny do dvou skupin: automatické, které si získaly největší oblibu, a poloautomatické [1] .
Mezi automatické typy sledování hovorů patří sledování hovorů podle zdroje (statická metoda) a sledování podle uživatelské relace (dynamická metoda). Sledování hovorů podle zdroje je klasická metoda, kdy je každé telefonní číslo přiřazeno ke konkrétnímu zdroji doporučení (kanál, typ návštěvnosti , společnost, klíčové slovo nebo jejich kombinace), což tuto metodu prodražuje. V důsledku toho se tato metoda používá k analýze zdrojů návštěvnosti, ale není vhodná pro sledování klíčových slov. Sledování podle zdroje tedy neposkytuje hloubková data pro analýzu, nejčastěji jej využívají internetové obchody s malým reklamním rozpočtem a obratem, které nepotřebují hloubkovou analýzu obdržených dat [1] .
Při použití dynamického sledování hovorů (na relaci uživatele) je telefonní číslo přiřazeno konkrétní uživatelské relaci. Při sledování hovorů podle uživatelské relace pomocí relativně malého počtu čísel (v závislosti na tom, kolik lidí navštíví web současně), je možné analyzovat všechny faktory, které vedly ke konverzi na telefonní hovor, tj. klíčové fráze, zdroj přechodu uživatele, který ve výsledku volal, co na webu dělal a na jaký účet to byla návštěva uživatele na webu. Údaje o telefonních hovorech lze také přenášet do Google Analytics a dalších systémů webové analýzy, což vám umožňuje nastavit cíle v systému pro telefonní hovory. Je tak možné získat ještě větší množství počátečních dat pro analýzu reklamních kampaní. Díky tomu lze reklamní kampaně lépe optimalizovat. Kromě toho je v této metodě přiděleno další číslo, které je nezbytné, když se provoz zvyšuje. Podstatou dynamického sledování hovorů je, že při volání program zachycuje nejen provozní kanál, ale také klíčová slova, pro která byl požadavek generován, což umožňuje hloubkovou analýzu dat [1] . Nevýhodou dynamického sledování hovorů je snížení přesnosti a spolehlivosti přijímaných dat, protože skupina telefonních čísel je relativně malá a všechna čísla se neustále střídají mezi různými reklamními prvky, stejný počet lze připsat mnoha relacím. různých uživatelů během velmi dlouhého časového intervalu. Když systém zaznamená hovor, musí si vybrat z velkého počtu potenciálně způsobilých návštěvníků, kteří toto číslo viděli od začátku sledování. Konečný výběr je proveden podle pravděpodobnostně-behaviorálních modelů. Jeho průměrná přesnost je podle různých odhadů 70–90 %.
Existuje i kombinovaná metoda, která je kombinací dynamických a klasických technologií. Tato metoda umožňuje použít jak dynamickou substituci čísel na kanálech (které je potřeba podrobně analyzovat), tak klasickou (kde stačí analyzovat na úrovni zdroje) [2] .
Poloautomatická metoda je metoda promo kódů, která nezahrnuje použití telefonních čísel. Podstatou této metody je, že pro každého návštěvníka webu je na každé stránce webu umístěn jedinečný kód (jako možnost, propagační kód, který poskytuje slevu atd.). Kód je jedinečný pro každou zobrazenou stránku, to znamená, že pokud stejný návštěvník otevře stejnou stránku několikrát, uvidí různé kódy. Během hovoru operátor požádá o propagační kód, a tak je možné propagační kód přiřadit nejen k relaci návštěvníka, ale ke konkrétnímu místu v této relaci. Poloautomatická metoda poskytuje nejpřesnější data. Není však plně automatický a vyžaduje manuální práci (otázka obsluhy), což značně omezuje jeho rozsah [1] .
S nástrojem pro sledování hovorů se výrazně zlepšila schopnost obchodníků vypočítat návratnost investic . S proklikávacím platebním schématem pro reklamu a telefonické kontaktování zákazníků je téměř nemožné vypočítat skutečné náklady na přilákání zákazníka.. Mnoho reklamních platforem toho zneužívá prodejem kliknutí, která se nikdy nepřevedou na objednávky (kliknutí z botnetů , vyskakovací okna ). Analýzou počtu hovorů z každého reklamního kanálu je zřejmá účelnost marketingových investic pro každý kanál, což umožňuje efektivně přerozdělit rozpočet. Sledováním hovorů také existuje dostatek příležitostí pro experimentování s reklamou.
Přes řadu výhod má sledování hovorů svá omezení a nevýhody. Takže například nutnost používat samostatná telefonní čísla pro každý reklamní kanál vede k „rozmazání“ hlavního telefonního čísla (velké podniky mají tendenci používat „krásná“ telefonní čísla skládající se z opakovaných číslic). Pokud je úkolem sledovat efektivitu velkého objemu provozu, náklady na dynamické sledování hovorů mohou být docela působivé, ale pokud většinu hovorů do společnosti tvoří požadavky nebo nákupy prostřednictvím košíku (nikoli hovory), ekonomická proveditelnost používání sledování hovorů rychle klesá. V situaci, kdy 80 % nebo více požadavků zákazníků není podáno telefonicky, ale prostřednictvím online formulářů, jsou schopnosti webové analytiky dostatečné k vyhodnocení účinnosti reklamy a použití sledování hovorů je volitelné.
Mezi nevýhody patří také chyba v analýze příchozích hovorů, kdy si uživatelé po jedné relaci mohou uložit náhradní telefonní číslo, které viděli na stránce za určitou dobu, a později toto číslo vytočit, které již nebude být vázán na stejnou relaci návštěvy v systému a v analýze nebude možné správně propojit zdroj přechodu uživatele a propojit jej s objednávkou, pokud byla provedena.
Existuje řada algoritmů, které ovlivňují přesnost dynamického sledování hovorů a jsou nyní průmyslovými standardy.
1. Algoritmus "Datel - číselník". Podstatou algoritmu je, že systém pravidelně automaticky volá na telefonní čísla z substitučního fondu. Koncový uživatel si jich nevšimne, ale pokud telefonní číslo nefunguje, obdrží upozornění. Pokud se během této kontroly hovor nedostane na platformu pro sledování hovorů, toto telefonní číslo je dočasně vyloučeno ze spoofingu. Jakmile bude číslo k dispozici, systém ho automaticky zařadí do fondu dynamických substitucí.
2. Algoritmus "Selektivní sledování hovorů" Tento algoritmus dynamického sledování hovorů vám umožňuje používat určitou skupinu čísel pro uživatele z daného regionu nebo zdroje návštěvnosti a také omezit substituci podle těchto podmínek.
3. Algoritmus "Ochrana před opakovanými hovory" Zvláštností tohoto algoritmu je, že pokud hovor přichází z již zvonícího telefonu, pak se informace o tomto přechodu v analýze nezobrazí. Pokud je však na webu v době hovoru stejný uživatel, pak se tento přechod přidá do historie uživatele.
4. Algoritmus "Windhover ("Poštolka") - prodloužení relace na pohyb myši". Díky tomuto řešení je telefonní číslo uživateli přidělováno po dobu, po kterou stránky aktivně využívá (započítává se pohyb myši), a je přidán pevný čas pro přidělení čísla po dokončení práce. Pokud byl uživatel vyrušen a vrátil se na stránku po 25 minutách, jeho relace již skončila a telefonní číslo bylo uvolněno. Jakmile ale návštěvník webu bude pokračovat v pohybu myší na webu, kód bude aktualizován. Pokud je dříve přidělené číslo volné, zobrazí se uživateli, pokud ne, je přiděleno nové, ale hlavní je, že tímto způsobem bude relace trvat a zdroj přechodu bude určen správně.
5. Algoritmus "Spojení relací" Toto řešení umožňuje v nastavení sledování hovorů nastavit určitý čas, během kterého budou prodloužené relace spojeny do jednoho přechodu. Tato metoda také bere v úvahu, že pokud se uživatel vrátí na stránku z jiného reklamního kanálu, ale ve stanovené době, bude tento přechod již považován za nový.
6. Algoritmus "Hybridní relace" Tento algoritmus zohledňuje různé aktivity uživatelů na webu a opravuje tak telefonní číslo na různé časy. Toto řešení umožňuje uložit si pool telefonních čísel, pokrýt větší počet aktivních uživatelů, přiřadit jim čísla na delší dobu, a tím zvýšit přesnost sledování hovorů.
7. Algoritmus založený na matematické analýze. Analyzuje podrobnosti o hovorech od mobilního operátora a také statistiky z Yandex.Metrics a Google Analytics.
| Telefonie | |
|---|---|
| Typy |
|
| Komunikační zařízení | |
| Telefonní sítě | |
| Technika |
|
| Telefonní společnosti | |
| Uživatelské vybavení | |
| Telefonní čísla | |
| hovory |
|
| Aplikace a služby |
|
| Portál o telefonování | |